Согласно его одноименной книге “Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга” клиент может контактировать с компанией через:

Офис (сюда входит практически все: от вывески над дверью компании до склада),

Непосредственно сам товар (дизайн, цена и т.д.),

Технологии (сайт, блог, автоответчик, номер дозвона),

Сотрудников компании,

Как видите, точек получилось не так уж и мало. А теперь давайте рассмотрим их на примере компании UIS.

Мы распределили точки контакта по группам, ориентируясь на статус клиента: потенциальные, действующие и бывшие.

Для потенциальных клиентов мы выделяем такие точки контакта, как:

• Первое упоминание о компании , куда можно отнести холодные звонки наших менеджеров, рекламу, рекомендации действующих клиентов, публикации и комментарии в социальных сетях, выставки и презентации. Иными словами, все то, где можно сказать: “Здравствуйте, это мы!”

• Всевозможные способы получения данных о продуктах/услугах. В первую очередь речь идет о нашем сайте, на котором размещен контент с информацией о деятельности UIS, а также блоге с полезными статьями и новостями и email-рассылке. Кстати, буклеты, листовки и первые входящие звонки являются наиболее популярными способами предоставить потенциальному клиенту необходимую информацию о себе и своей компании.

• Все имеющиеся виды коммуникаций, в которые входят телефонные звонки, а также любые способы связи через сайт компании (чаты, заявки, бесплатные звонки “в один клик”).

• Собственно, продажа товаров/услуг, которая состоит из коммерческого предложения, оформления/подписания договора, каких-либо приложений к сделке (например, бонусов или акций), а также конкретной встречи с курьером, приезда клиента в офис компании и оплате.

К действующим клиентам у нас другой подход, поэтому точки контакта отражены в:

• Общении по настройкам, связанным с включением номера и указанием его необходимых параметров, а также в рассылке информационных писем, в которых публикуются любые обновления и изменения.

• Поддержке каждого клиента . Сюда входят работа с персональным менеджером компании, маркетинговые и персональные рассылки компании, техническая поддержка по всем видам связи (телефон, email, чат онлайн-консультанта), проведение опросов, а также обратная связь от клиента (сбор отзывов). Если случилось что-то критичное, возможен и приезд в офис клиента.

Увы, любая компания порой теряет клиентов, но и с ними обязательно должны быть настроены точки контакта, которые помогают понять причину их ухода. В UIS это в основном расторжение договора, предоставление соответствующей документации и оплата задолженностей.

Любой компании, будь то B2B или B2C, нужно знать свои точки контактов с клиентами. В свою очередь, UIS внимательно следит за каждой точкой контакта и при необходимости корректирует или полностью изменяет направление своих действий.

Благодаря изучению каждой точки контакта, будь то первое знакомство с потенциальным клиентом, подписание договора или выезд курьера, UIS видит, где стоит “ослабить хватку”, а где полностью изменить стратегию. Это помогает компании держать работу каждого сотрудника в тонусе, не бояться изменений в поведении клиента и постоянно улучшать качество обслуживания.

В закладки

В статье рассказываем про точки контакта, которые необходимо проработать, чтобы общение с клиентом проходило гладко и приводило к лояльности.

Что такое точки контакта потребителя с брендом?

Каждый бренд имеет различные возможности коммуникации с клиентами. Эти возможности называются точками контакта или взаимодействиями покупателя с брендом. Они формируют впечатление и эмоциональный отклик.

Почему точки контакта важны?

Не все бренды рассматривают проработку точек контакта как необходимость для здорового роста. Любое взаимодействие бренда с аудиторией не может существовать в вакууме. Оно является частью путешествия покупателя на конкретных этапах. Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать коммуникацию бренда в путешествие клиента. То, насколько качественно и целостно бренд проявляет себя в каждой точке, влияет на продвижение по этому пути от знакомства и до покупки.

Какие точки контакта встречаются на пути потребителя?

Каждая точка контакта - «момент истины», который определяет, пройдет ли бренд на следующий этап и станет ли ближе к покупке конкретным человеком. Существует множество фундаментальных и современных трактовок путешествия покупателя. Одной из них является .

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать идею бренда в путь потребителя (Customer journey).

1. «Ознакомительные» точки контакта

Согласно самому популярному поисковику в мире, точки контакта с брендом в нулевом моменте истины помогают покупателю понять, насколько бренд отвечает его нуждам и индивидуальным критериям по сравнению с другими брендами.

Клиент уже слышал о бренде, но еще ничего о нем не знает, поэтому находится в активном поиске информации. На этом этапе в силу вступают «ознакомительные» точки контакта.

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наличие красивого аккаунта в Instagram и информативных страниц в Facebook и Vkontakte - это must have. Если лента с первых секунд смотрится органично и эстетически привлекательно, первый барьер пройден. Люди начинают обращать внимание на отдельные посты. В таком случае, креативный подход и стройная коммуникация ключевой идеи в каждом из них создают бонус, помогают выделиться среди конкурентов.

Сайт компании

Если социальные сети можно сравнить с одежкой, по которой бренд встречают, то сайт - это ум. Цель сайта - ответить на потенциальные вопросы клиента и выиграть при сравнении с другими брендами. Хороший сайт подтверждает первое впечатление, и детально рассказывает о бренде и продукте. У выделяющихся в своей категории компаний часто присутствует блог, отражающий эмоциональную суть бренда (brand essence). Группа отелей Marriott делится в блоге историями сотрудников. Это отражает их главную ценность: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о клиентах».

Сайты с отзывами

Отзывы являются одной из важных точек контакта на этапе выбора. И при этом неконтролируемой. Отзывы могут как улучшить, так и уничтожить имидж. Работа с репутацией - важный пункт коммуникационной стратегии, где тональность общения решает проблемы недовольных клиентов, оставаясь собой.

2. «Осязаемые» точки контакта

Когда нулевой момент истины брендом пройден, необходимо, чтобы точки контакта первого момента истины (First Moment of Truth) произвели положительный эффект и привели к покупке.

Клиент достаточно знает о продукте, чтобы включить в свой список брендов, способных решить его проблему. Теперь он выбирает из небольшого количества брендов, основываясь на личном знакомстве. На этом этапе критическую роль играют «осязаемые» точки контакта.

Физическое пространство бренда

Офис или пространство ритейла играет ключевую роль для офлайн-покупок. Грамотный дизайн и организация пространства в помещении помогает бренду в передаче ключевой идеи. Возьмем пример Zara и H&M. Бренд Zara фокусируется на частой смене линеек, заставляя покупателей думать, что, не купив вещь сегодня, вы можете не найти ее в следующий раз.

В магазинах Zara много свободного пространства, это позволяет охватить взглядом большинство ассортимента. С другой стороны, дизайн магазинов H&M, предлагающего огромный выбор, отражает это плотным расположением вешалок. Покупатель буквально окружен всевозможной одеждой.

Атмосфера физического пространства

Атмосфера оставляет впечатление о бренде на сенсорном уровне. Человек неосознанно обращает внимание на цвета, запахи и звуки. Атмосфера пространства отражает и дополняет айдентику бренда. Так создаются сильные ассоциации, которые выделят вас среди конкурентов. Возьмем Abercrombie & Fitch. Приглушенный свет, энергичная музыка и резкий цитрусово-древесный запах, сделали бренд знаменитым на весь мир, привлекая туристов со всего света.

Сотрудники компании

Сотрудники - это живое отражение компании. Клиент олицетворяет сотрудника с брендом и, получая медленное или грубое обслуживание, формирует негативное впечатление о компании в целом. Так же и при положительном опыте - клиент благодарен бренду. Четкое позиционирование важно во внешнем и внутреннем мире компании. Успешные компании часто включают соответствие человека бренду в условия рекрутмента сотрудников.

Авиалинии Emirates идут дальше и подбирают бортпроводниц согласно физическим параметрам: даже тон помады на каждом рейсе должен быть идеально подобран. Этичность мер под вопросом, но стюардессы как представители компании всегда выглядят блистательно.

3. «Поддерживающие» точки контакта

Специализированные сервисы в компаниях свидетельствует о том, что путешествие потребителя не заканчивается покупкой. Сатисфакция клиента играет немаловажную роль для создания лояльности и для привлечения новых покупателей.

Точки контакта второго момента истины (Second Moment of Truth) основываются на опыте клиента после приобретения продукта. Они завершают комплексный подход и ведут к появлению нулевого момента истины для новых покупателей через положительные отзывы и сарафанное радио. Для данного этапа характерны точки контакта «поддержки».

Инструкции/онбординг

Помогая покупателю избежать напряжения и негатива, бренд формирует впечатление, что клиент не зря потратил деньги. Инструкции по использованию технологичного продукта или пошаговый онбординг в приложении облегчают клиенту жизнь. Даже если продукт простой, этой точкой контакта не стоит пренебрегать. Можно проявить характер бренда через шуточную инструкцию: «Наш продукт настолько удобный, что вы сами поймете, как им пользоваться!»

Качество продукта/сервиса

Довольно очевидный, но решающий пункт. Создание и позиционирование бренда начинается с конечного предложения продукта. Чтобы выиграть, он должен соответствовать качеству и решать проблему покупателя лучше конкурентов. В противном случае, брендинг может лишь увеличить пропасть между ожиданиями и реальностью и разочаровать покупателя.

Процесс возврата

Завершает комплексный подход точка контакта удобного возврата и обратной связи - она помогает избежать негативных отзывов. Моменты, которые делают жизнь покупателя удобнее, помогают избежать плохого впечатления, даже если продукт их не удовлетворил. Например, бесплатный возврат в онлайн-магазине ASOS побуждает повторные покупки, отдельная касса для возвратов в магазинах помогает сгладить негативное впечатление от продукта отсутствием очередей.

Отсутствие качественной коммуникации в любой точке контакта снижает шанс на создание целостного, положительного впечатления о бренде. Цель нашего агентства - помочь брендам донести ключевую идею через комплексный подход к точкам соприкосновения с покупателем.

Написать

У вас нет второго шанса произвести первое впечатление
Коко Шанель

Сейчас в мире огромное множество компаний и фрилансеров, но как выделиться запоминаться и производить приятное впечатление? Для этого есть точки воздействия на клиента – Точки контакта

Точки контакта, это те моменты, когда клиент соприкасаться с вами или вашей компанией.

Точки контакта являются одним из ключевых способов увеличить доход и узнаваемость вас или компании. Таких точек может быть огромное количество: телефонный разговор, коммерческое предложение, офис, почта, сайт, сотрудники, визитные карточки, договор, счет, уведомления заказчика о ходе работы над проектом

Это моменты истины, для клиента. Увидев ваш сайт, визитку или сотрудников, начинается процесс влияния, позитивный или негативный. Клиент принимает решение, работать с вами или нет.
Основная задача точек контакта вызвать у человека, с которым вы соприкасаетесь – эмоции, WOW эффект .
Точки контакта можно сравнить с девушкой, которая готовится к свиданию. Она часами стоит у зеркала, приводя себя в наилучший вид. Одежда, прическа, макияж – это ее точки контакта, ее влияние на партнера.
Если к свиданию можно заранее подготовиться, то в бизнесе присутствует спонтанность. Встреча с клиентом может произойти в любой момент, поэтому, ваши точки контакта должны быть всегда в лучшем состоянии.

Чтобы получить доверие клиента, требуются годы, чтобы его потерять - один неверный шаг

10 самых распространенных точек контакта в бизнесе:

1. визитная карточка
2. email
3. коммерческое предложение
4. сотрудник компании
5. рекламные материалы
6. отзывы клиентов
7. продукция
8. презентация о компании/решениях

Точки взаимодействия с клиентом можно разделить на 3 уровня:

– Вау! Это когда ваши точки контакта запоминаются. Когда звоните в компанию, представляетесь, а вам отвечают что помнят вас, потому что у вас оригинальная визитка

– Нормально. Когда вы не впечатлили и не вызвали отвержения.

– Отстой. Когда обмениваетесь визитками, ширитесь по карманам и понимаете, что вы свою визитку не взяли.

Задание для вас:

Написать минимум 10 ваших точек влияния на клиента.
Сравните свои точки контакта с вашими конкурентами. Поставьте себе и соперникам оценки от 0 до 10, где 10 будет “Вау!”, а 0 “Полный отстой”

Примеры:

Страница 404

Фирменная одежда

Коммерческое предложение

Визитная карточка

Точки контакта

Что такое точки контакта? Это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения вас с целевой аудиторией, с конкретным человеком. Каждый раз, когда человек любым способом, в любое время контактирует с вами, возникает точка контакта. В точке контакта люди принимают критически важные для вас решения:

Начинать работать с вами или нет?

Доверять вам или нет?

Продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, человека) более одной точки контакта. Если вы видите лишь одну точку контакта в объекте, который улучшаете (в нашем случае это личный бренд), значит вам необходима помощь профессионального специалиста по работе с личными брендами. У вас всегда несколько точек контактов, и в иных случаях они измеряются десятками.

Точки контакта образуют цепочки контакта. Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов. Правильно выстроенные цепочки контактов помогают вашему личному бренду быстрее закрепиться в сознании представителей целевой аудитории.

Точками контакта необходимо управлять, если вам нужен результат в работе над вашим личным брендом. Не можете делать это сами – наймите профессионала. Проиллюстрируем для наглядности возможный список ваших точек контактов. Упреждаем вопрос: список крайне неполный, так как для каждой персоны лучше прописывать его отдельно. Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и личные бренды имеют разные точки контакта.

Точки контакта вашего офиса: сайт, адрес, вывеска, униформа или дресс-код сотрудников, скрипты разговоров сотрудников, автоответчик, печать, подпись, коммерческие предложения, голос секретаря или помощника, ваши продукты и их упаковка, внутреннее оформление офиса, вид вашего секретаря, вид вашего кабинета, рабочий стол и стул и т. д.

Точки контакта в интернете: личный сайт и личный логотип, страницы в социальных сетях, видеозаписи выступлений, описание (название и тезисы) видеозаписей выступлений, презентации, email-рассылка, аудиоподкаст, блог, видеоблог, фотографии, интервью, комментарии к статьям на профильные для вас темы в СМИ, автоподпись в письмах, манера приветствия, выдача поисковика при введении ваших имени и фамилии, ваша реклама и т. д.

Точки контакта при личном и телефонном общении: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, одежда, аксессуары, визитки, голос, интонации, выступления и темы выступлений, осанка, номер телефона, автоответчик, речевые шаблоны, маркетинговые материалы, жестикуляция и т. д. Имейте в виду, у человека может быть разная реакция на ваши точки контактов.

Положительные точки контактов: клиенту понравилась ваша точка контакта. Он эмоционально и положительно реагирует. Круто! Мне нравится! Вау! Для простоты можем использовать принятое в современном российском маркетинге с подачи Игоря Манна название «ВАУ-точки компании». Нейтральные точки контактов: если представитель вашей целевой аудитории не заметил вашу точку контактов или она не вызвала у него никаких эмоций. Ну, есть и есть. Средненько. Такие точки контактов никак не вредят вашему личному бренду, но и пользы ему тоже не приносят. Отрицательные точки контактов: вызывают негативную реакцию, человек злится или расстраивается. Это плохие точки контактов.

Исходя из всего сказанного, вы должны стараться:

Создавать «ВАУ-точки контакта».

Устранять плохие точки контакта.

Переводить средненькие точки контакта в разряд «ВАУ-точек».

Чтобы ваш бренд всегда держался на уровне и отношение к нему было на порядок лучше, чем к остальным, – все должно быть сделано качественно и продуманно. Очень важно обращать внимание на то, что нас продает в наше отсутствие, – это визитная карточка, сайт, логотип, фотография, слоган и другое. Это то, что будет представлять нас при отсутствии общения. Когда вы создаете личный бренд – вы должны делать это качественно. Например, наличие дешевого личного сайта на бесплатном хостинге не даст вам нужного эффекта. Если же сайт будет с хорошим дизайном, с постоянным обновлением – это подчеркнет ваш статус и сыграет за вас.

Теперь вернемся к каналам распространения персонального бренда и рассмотрим основные:

Мероприятия;

Нетворкинг;

Email-маркетинг;

Личный сайт.

Из книги Потребительская лояльность: Механизмы повторной покупки автора Дымшиц Михаил Наумович

Из книги Продажи в сфере HoReCa автора Горелкина Елена

Возможность контроля и контакта Пример «Ресурса» показывает, что производитель не только изменил систему дистрибуции, но и направил свою активность в новый для себя канал HoReCa – еще не освоенный в полной мере конкурентами и, с его точки зрения, контролируемый. Контроль –

Из книги Арифметика маркетинга для первых лиц автора Манн Игорь Борисович

Точки контакта Точки контакта – это моменты, когда происходит соприкосновение ваших клиентов и потенциальных покупателей с вашей компанией.И в этот момент они решают, оценивая отношение к ним в этих точках контакта, работать с вами или не работать, продолжать

Из книги Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса автора Ших Клара

Поддержание контакта Иногда, несмотря ни на какие усилия, даже лучшие рекрутеры оказываются неспособными уговорить кандидата. Скажем, обращение к кандидату произошло не вовремя, или кандидат решил принять другое предложение, или у него нет возможности сменить место

Из книги Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов автора Кузнецов И Н

7.2. Этикет установления контакта Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации

Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах [фрагмент] автора Юрковская Ольга

Из книги Покажите мне деньги! [Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера] автора Рэмси Дэйв

Из книги Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах автора Юрковская Ольга

Глава 4 Клиентоориентированность. Точки контакта. Как перестать терять клиентов и продажи, убрав «узкие места» Почему ваши клиенты платят не так много, как вы хотели бы? Как на сайте, так и при личном взаимодействии любой контакт с вашей компанией либо мешает покупке,

Из книги Работай как шпионы автора Карлсон Дж. К.

Создание психологического контакта Четвертый и последний блок навыков, которые сотрудники ЦРУ используют в вербовочном цикле, касается формирования доверительных отношений с объектом. Это очень важно, ведь вы хотите, чтобы объект рисковал ради вас. Не имеет значения,

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Глава 3 Установление контакта Если ты не выстрелил, то ты уж точно промахнулся. Ричард Саундерс Из данной главы вы узнаете, почему некоторые сделки обречены на провал еще до того, как начался разговор с клиентами, и как избежать такого неблагоприятного поворота сюжета на

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Средства достижения контакта 1. Позы и телодвижения. Он сел – и вы сядьте. Он встал – и вы встаньте. Входите в контакт позой и телодвижениями. Чтобы ему казалось, что он разговаривает с зеркалом или с самим собой.2. Скорость речи и тембр голоса. Люди по-разному говорят, с

Из книги Персональный бренд. Создание и продвижение автора Рябых Андрей Владиславович

Точки контакта Что такое точки контакта? Это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения вас с целевой аудиторией, с конкретным человеком. Каждый раз, когда человек любым способом, в любое время контактирует с вами, возникает точка контакта. В точке

Из книги Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам автора Деревицкий Александр А.

Установление контакта Прежде чем рассказать о том, как подаю эту тему я, очень хочется процитировать одну известную работу. Обретение знакомства связано с созданием благоприятных ситуаций, многие из них могут возникнуть совершенно случайно, и здесь главное – не

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Установление контакта Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас

Из книги автора

Установление контакта Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение,

Соглашение об использовании материалов сайта

Просим использовать работы, опубликованные на сайте , исключительно в личных целях. Публикация материалов на других сайтах запрещена.
Данная работа (и все другие) доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Анализ процесса формирования персонализированного потребительского опыта на примере ИТ-компании. Особенности маркетинга на рынке B2B. Исследование применимости существующих методик. Рекомендации по внедрению системы управления потребительским опытом.

дипломная работа , добавлен 30.11.2016


Теоретические аспекты изучения брендов в сфере моды, особенности и средства раскрутки брендов. Общая характеристика и анализ деятельности брендов на примере Киры Пластининой. Рекламные и PR-средства продвижения бренда, продвижение модных брендов.

курсовая работа , добавлен 16.04.2011


Общемировая практика и российская специфика войны брендов как формы конкурентной борьбы, ее цели, этапы, виды, характеристика и описание примеров. Понятие и сущность конкуренции брендов, а также их основные тенденции и современные направления развития.

контрольная работа , добавлен 18.04.2010


Понятие брендов, "ритеил", PR-программы. История уличной одежды. Анализ Конкурентов, магазинов отечественных брендов, представляющих линейку уличной одежды в Новосибирске. Разработка программы PR-продвижения брендов отечественной уличной одежды.

курсовая работа , добавлен 05.04.2019


Приобретение, экспортирование брендов и выявление рыночных ниш для них. Препятствия в процессе экспорта брендов. Проблемы, касающиеся финансирования. Способы уменьшения затрат компаний. Налаживание отношений со сбытовыми посредниками за рубежом.

реферат , добавлен 02.12.2011


История формирования брендов в сфере моды. Анализ тенденций современного рынка моды. Анализ конкурентной среды сетевых брендов. Особенности феномена "быстрой моды". Маркетинговые исследования GFK-Русь "Быстрая мода" в России, на примере бренда Topshop.

дипломная работа , добавлен 19.01.2012


Система маркетинга: характеристика элементов и цель. Планирование продвижения и оценка его эффективности. Анализ системы продвижения новых брендов ООО "Планета Авто" на региональный рынок. Рекомендации по совершенствованию управления продвижением.

дипломная работа , добавлен 15.08.2012


Марочное видение бизнеса и развитие капитала брендов в основе новой концепции брендинга. Сущность марочного капитала, факторы его оценки. Модели и методы экономического прогнозирования. Особенности оценки стоимости брендов. Подходы к управлению брендами.

учебное пособие , добавлен 07.05.2014