Эффективность менеджмента - сложное и многообразное понятие, смысл которого заключается в том, что весь процесс управления, начиная с постановки цели и заканчивая конечным результатом деятельности, должен производиться с наименьшими издержками или с наибольшей результативностью

Понятие эффективности управления во многом совпадает с понятием эффективности производственной деятельности организации. Однако управление производством имеет свои специфические экономические характеристики. В качестве главного критерия результативности управления выступает уровень эффективности управляемого объекта. Проблема эффективности управления - составная часть экономики управления, которая включает рассмотрение:

управленческого потенциала, т. е. совокупности всех ресурсов, которыми располагает и которые использует система управления. Управленческий потенциал выступает в материальной и интеллектуальной формах;

Затрат и расходов на управление, которые определяются содержанием, организацией, технологией и объемом работ по реализации соответствующих функций управления;

Характера управленческого труда;

эффективности управления, т. е. эффективности действий людей в процессе деятельности организации, в процессе реализации интересов, в достижении определенных целей. Эффективность - это результативность функционирования системы и процесса управления как взаимодействия управляемой и управляющей систем, т. е. интегрированный результат взаимодействия компонентов управления. Эффективность показывает, в какой мере управляющий орган реализует цели, достигает запланированных результатов. Эффективность управления проявляется в эффективности производства, составляет часть эффективности производства. Результаты действия, соотнесенные с целью и затратами, - это и есть содержание эффективности как управленческой категории.

На эффективность деятельности менеджера влияет ряд факторов: потенциал сотрудника, его способность выполнять определенную работу; средства производства; социальные аспекты деятельности персонала и коллектива в целом; культура организации. Все эти факторы действуют совместно, в интеграционном единстве.

Таким образом, эффективность управления - один из основных показателей совершенствования управления, определяемый сопоставлением результатов управления и ресурсов, затраченных на их достижение. Оценить эффективность управления можно путем соизмерения полученной прибыли и затрат на управление. Но такая упрощенная оценка не всегда корректна, так как:

1) результат управления не всегда заключается в прибыли;

2) такая оценка приводит к непосредственному и опосредованному результату, который скрывает роль управления в его достижении. Прибыль часто выступает как опосредованный результат;

3) результат управления может быть не только экономическим, но и социальным, социально-экономическим;

4) затраты на управление не всегда можно достаточно четко выделить.

Эффективное управление соответствует цели и стратегии организации. Если управленческая деятельность полностью или частично решает поставленную задачу, воплощается в ожидаемом результате, причем обеспечивает его достижение на основе оптимального использования имеющихся ресурсов, то она считается эффективной. В первом случае речь идет о внешней эффективности, во втором -- о внутренней. Внешняя эффективность иначе называется выгодностью, а внутренняя -- экономичностью, показывающей цену, которую пришлось заплатить за полученный результат (для этого он соотносится с величиной затрат). Чем результат в большей степени превышает затраты, тем экономичнее деятельность.Об эффективности управления можно также говорить, как о потенциальной или реальной. Потенциальная эффективность оценивается предварительно, реальная же определяется степенью достижения самих целей, полученными на практике результатами. Поскольку в управлении применяются разные методы, правомерно оценивать также и их эффективность.

Зависимость уровня общей эффективности организации от того или иного уровня обеих ее составляющих можно условно представить следующим образом:Э = Э1*Э2,где Э -- уровень общей эффективности;

Э1 -- уровень внешней эффективности (степень использования рыночных возможностей);

Э2 -- уровень внутренней эффективности (степень использования внутренних возможностей).

Говоря об общей эффективности как о комбинации двух ее составляющих Э1иЭ2, мы тем самым подчеркиваем ее двойственную природу. Очевидно, что высокий уровень составляющей Э1 обеспечивает повышение эффективности Эв целом. Отсюда вывод: для получения организацией максимально высоких результатов необходимо наиболее полно реализовать ее рыночные возможности и достаточно обеспечить максимально высокий уровень ее внутренней эффективности.Производство товаров, заведомо не имеющих спроса на рынке, делает бессмысленными всякие усилия по повышению эффективности этого производства. С другой стороны, производство пользующегося спросом товара при низком уровне его эффективности (высокие производственные затраты, высокая себестоимость) приведет в конце концов к снижению спроса на него и уменьшению доли рынка. И в том, и в другом случае уровень общей эффективности остается значительно ниже максимально возможного.Согласно формуле общей эффективности ясно, что все усилия руководителя по увеличению сбыта продукции в целях достижения предприятием успеха всегда будут сводиться на нет, если его усилия на административном поприще, в свою очередь, не приведут к обеспечению высокой внутренней эффективности организации. Итак, эффективность менеджмента обеспечивается за счет деятельности по оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям менеджмента:

В управлении трудовыми ресурсами;

В управлении производством или при создании операционной системы;

При определении методов и структур управления.

(английские термины CPM, BPM, EPM)- это набор управленческих процессов (планирования, организации выполнения, контроля и анализа), которые позволяют бизнесу определить стратегические цели и затем оценивать и управлять деятельностью по достижению поставленных целей при оптимальном использовании имеющихся ресурсов. Это система управления, построенная на принципах управления стоимостью бизнеса.

Управление эффективностью деятельности охватывает весь спектр задач в области стратегического, финансового, маркетингового и операционного управления компанией и включает в себя применение таких управленческих технологий, как моделирование стратегии, карты сбалансированных показателей,процессно-ориентированное планированиеифункционально-стоимостной анализ,бюджетированиеи бизнес-моделирование, консолидированная управленческая отчетность и анализ, мониторинг ключевых показателей деятельности (key performance indicators), связанных со стратегией.

Управление эффективностью деятельности включает три основные виды деятельности (во всех без исключения областях управления):

1. постановка целей

2. анализ значений показателей, характеризующих достижение организацией поставленных целей, и

3. управляющие воздействия менеджеров по результатам анализа, направленные на улучшение будущей деятельности организации по достижению поставленнных целей.

Используя методы управления эффективностью, собственники стремятся донести стратегию до всех уровней организации, трансформировать стратегию в действия и метрики, измеряющие эти действия, и использовать анализ для поиска причинно-следственных связей, которые, будучи осмысленными, помогают в принятии обоснованных решений.

Возрастание роли управления в условиях рыночной экономики в результате получения организацией экономической свободы и полной ответственности за свои результаты ведет к вовлечению в сферу управления дополнительных ресурсов (трудовых, финансовых, материальных). Для собственника предприятия важно не только расходование ресурсов для управления, но и то, насколько управление дает стратегические преимущества предприятию на рынке, усиливает его конкурентоспособность, поддерживает общественную значимость предприятия. В условиях конкуренции руководители должны заботиться о производительности и эффективности.

Н.А.Баранов

Тема 3. Теория и методология анализа эффективности политико-административного управления

1. Методологические проблемы теории государственного управления и политики

Методология — это определяющее начало процесса познания, система общетеоретических требований, которые реализуются в комплексе конкретных требований и приемов научного познания и объяснения объектов социальной действительности. Методологию можно определить как принципы организации исследований, «нормы», при помощи которых выбираются и оформляются проце-дуры познания.

В современной политической науке существуют различные ме-тодологические концепции анализа политической действительнос-ти, каждая из которых создает собственную логику познания, вы-страивает собственный понятийный аппарат, устанавливает норма-тивные связи и отношения между основными понятиями.

Государственное управление и политика как отрасль политичес-кой науки имеет свою логику, органически связанную с историей развития мировой философской, политико-социологической и правовой мысли. Знание основных философских направлений, ме-тодов изучения политики, содержание основных социологических и правовых теорий необходимо сегодня специалисту в области госу-дарственного управления для формирования как собственного ме-тодологического мышления, так и понимания корпоративной и об-щенациональной культуры управления, без усвоения которых труд-но претендовать на занятие стратегических позиций в современной системе государственного управления. Именно дефицит современ-ного методологического мышления сегодня во многом способствует созданию неэффективных схем государственного управления, осно-ванных на устаревших логиках мышления и деятельности.

В качестве основных общенаучных методологий современной теории государственной политики и управления выступают деятельностный, системный, структурно-функциональный, кибернетичес-кий, ситуационный, конфликтологический подходы.

Деятельностный подход подчеркивает социальную природу об-щества, политики, государства, права. Общество, политика и госу-дарственное управление созданы активной деятельностью субъек-тов, рефлексивной по своей природе. Но содержание и результаты этой деятельности различны по своей природе.

Общество есть результат универсальной социальной деятельнос-ти . «Не сотворенное никем в отдельности, — подчеркивает английский социолог Э. Гидденс , — общество производится и воспроизво-дится чуть ли не с нуля участниками социального события. Произ-водство общества — суть умелое конструирование, обеспечиваемое и реализуемое человеком. Оно возможно лишь потому, что каждый член общества является практикующим социальным теоретиком: осуществляя всякого рода взаимодействия, он обычно обращается к своим знаниям и теориям; и именно использование этих практи-ческих ресурсов есть условие осуществления взаимодействия вооб-ще».

Политика есть результат и особый вид социальной деятельнос-ти , которая по словам немецкого социолога М. Вебера, с одной сто-роны, представляет собой специальное предприятие, аппарат леги-тимного господста (Herrschaftsbetrieb ), а с другой, специфическую профессиональную деятельность (Politik als Beruf ), пронизывающую все общественную жизнь.

Все общество и люди делятся в зависи-мости от своего места в этом общесоциальном «предприятии» на: 1) «политиков по случаю» (например, рядовые избиратели); 2) «по-литиков по совместительству » (партийные активисты, для которых политика еще не составляет главной области деятельности) и 3) «профессиональных политиков » (государственных деятелей и чи-новников, освобожденных партийных функционеров и т. д.).

Таким образом, по М. Веберу, политика как сфера общественной жизни формируется лишь с возникновением государственно-администра-тивного аппарата как «штаба политического предприятия» всего об-щества , а также с обособлением управленческой деятельности в особую профессию людей, связанную с контролем и распределени-ем власти.

Государственное управление есть специфический вид професссиональной политической деятельности правительства, основанный на легитимном принуждении и подчинении, в целях организации и удовлетворения общественных интересов и потребностей.

Системный подход , получивший широкое признание и распро-странение, представляет собой принципиальное применение общей теории систем к анализу политики и управления. Теоретическое обоснование он получил в работах 50—60-х гг. XX в. Т. Парсонса, Д. Истона, Г. Алмонда, К. Дойча . Благодаря этим ученым в гумани-тарные науки были введены основополагающие понятия теории систем: «открытая и закрытая система», «окружающая среда», «структура», «устойчивость» «равновесие» и т.д. Системный подход в теории государственного управления и политики предполагает на-личие в государственном управлении и политике черт внутренней взаимосвязи между элементами, образующих единое целое, качест-во которого не сводимо к сумме отдельных качеств элементов .

Структурно-функциональный подход тесно связан с системным подходом. Структурно-функциональный анализ подчинен решению проблем, связанных с существованием, функционированием и под-держанием жизнеспособности системы. Структурный аспект вклю-чает в себя определение элементов, составляющих конкретную сис-тему, и выявление устойчивых связей и отношений между ними. Функциональный аспект включает изучение внутренних механизмов функционирования элементов, и внешнего функционирования системы в процессе ее взаимодействия с внешней (окружающей) средой. Знание и понимание внутренних связей и отношений во взаимодействии элементов системы позволяет раскрыть условия ее функционирования и жизнедеятельности, установить функциональ-ные зависимости ее существования от внешней среды.

Анализ внешнего взаимодействия системы и окружающей среды открывает возможность перехода к кибернетическому подходу , об-ращению к таким понятиям как «информация», «прямая» и «обрат-ная» связь, «закрытая система», «вход», «выход» и т.д.

Политика осуществляется в рамках политических систем, взаи-модействующих между собой, либо со средой или окружением. По-литическая система представляет собой особый тип социальных систем, которые задействованы в принятии властных публичных ре-шений. Иными словами, «политическая система представляет собой совокупность институтов (таких как парламент, бюрократия и суды), которые формулируют и воплощают в жизнь коллективные цели общества или существующих в нем групп». Политическая система формируется под влиянием внутреннего и международного окружения и в свою очередь формирует его.

Сердцем политической системы является государство. Оно пред-ставляет собой особый тип политической системы, обладающей су-веренитетом — независимой легальной властью над населением, постоянно проживающим на конкретной территории, и монопо-лией на легитимное насилие. Государство есть высшая форма орга-низации человеческого сообщества, оно представляет собой поли-тический союз граждан, выражающий единство их воли, подчине-ние единой власти в целях обеспечения общих интересов и защиты прав и свобод человека. Государство есть особый политико-право-вой институт призванный регулировать и управлять посредством системы норм общественными отношениями, общезначимыми ви-дами поведения и деятельности людей в обществе.

Система получает на входе из окружения определенные импуль-сы в виде требований и поддержки (прямая связь) и со своей сторо-ны воздействует на него посредством своих сигналов выхода (обрат-ная связь). Границы политической системы определены в отноше-нии личностей (гражданство), территории (суверенитет) и собствен-ности.

Логическим продолжением структурно-функционального анали-за во многом является ситуационный подход . «В теории администра-тивно-государственного управления, — считает Василенко А.И., — ситуационный анализ — это не простой набор предписываемых правил, а скорее способ мышления об организационных проблемах и их решениях. С точки зрения ситуационной концепции государ-ственного администрирования оптимальных организационных структур не существует. И хотя ситуационный подход признает общие закономерности процесса административно-государственно-го управления, специфические приемы, которые должны использо-вать руководители для эффективного достижения целей на каждом уровне управления и в каждой организации, могут значительно ва-рьироваться.

В рамках ситуационного анализа администрация должно опре-делять, какая структура или приемы управления наиболее подходят для данной конкретной ситуации. Более того, поскольку ситуация может меняться, она должна планировать, какие структурные инно-вации можно провести, чтобы сохранить эффективность управле-ния.

Большинство современных исследователей выделяют в качест-ве основных внутренних ситуационных переменных управления следующие параметры : цели, задачи, структуры, технологии и уп-равленческие кадры .

Главными ситуационными переменными внешней среды называют такие факторы, как политический про-цесс, состояние экономики, научно-технический прогресс, социо-культурные изменения, влияние групповых интересов .

Каждая из управленческих методик, применяемых в конкретной ситуации, имеет свои сильные и слабые стороны: администрация должна уметь предвидеть вероятные последствия от применения выбранной ей методики, как положительные, так и отрицательные.

Конфликтологический подход подчеркивает противоречивый ха-рактер взаимодействия между управляющей и управляемой систе-мами, специфику управленческой деятельности государства, на-правленной на регулирование и разрешение публичных конфликтов между общими и частными интересами, между требованиями, адре-сованными политической системе со стороны различных социаль-ных групп , или со стороны внутреннего и внешнего ее окружения.

Общество как социальная система не может полностью удовле-творить интересы и потребности всех социальных групп, которые занимают в нем далеко не одинаковое социально-экономическое и политическое положение, имеют различные интересы и ценности, обладают неравным доступом к его материальным и духовным ре-сурсам, механизмам создания и распределения ценностей. Государ-ство поэтому служит легальным и легитимным институтом, разре-шающим и управляющим социальными конфликтами на основе за-кона и установленных норм права.

Конфликтологический подход рассматривает политику как не-прерывный процесс управления и разрешения конфликтов с целью достижения согласия или компромисса между участниками кон-фликта . В этом процессе возможно участие как государства , так и иных политических организаций, таких, как, например, партии или группы интересов . Государственное управление конфликтами есть вид профессиональной деятельности правительства и иных полно-мочных органов исполнительной власти, направленных на разреше-ние конфликта в интересах общества, сохранения стабильности и обеспечение его безопасности.

Современные специалисты в области государственного управле-ния и политики должны владеть всеми видами методологии, разви-вать личностное и корпоративное методологическое мышление с целью совершенствования профессиональной деятельности, по-вышения качества и эффективности управления.

2. Основные понятия и концепция эффективного политико-административного управления

Низкая экономическая эффективность госсектора в сочета-нии с его небывалой социально-экономической активностью явилась одной из ключевых причин кризиса государственных финансовых систем во многих странах Запада. Как следствие значительного повышения доли государственных расходов от-носительно ВВП (с 1970 по 1990 гг. в Японии на 12%; в Вели-кобритании — на 7; в Швеции — на 17%) резко возросли разме-ры бюджетного дефицита и внутреннего долга (за тот же период в Швеции на 14%; в ФРГ— на 26; в Японии — на 54%). Это су-щественно подорвало основы здорового экономического раз-вития, нарушив баланс государственного и частного секторов. Повышение налогов как необходимое следствие растущей со-циально-экономической активности государства ослабляет стимулы к накоплению капитала, его инвестированию в произ-водство. Значительная величина социальных трансфертов (с 1970 по 1990 гг. их рост в США составил примерно 5%; в Япо-нии и Франции — 7; в Швеции — около 10%) неблагоприятно отражается на качестве человеческих ресурсов, поскольку снижается активность населения в достижении стратегических це-лей — получении высшего образования, продуцировании инно-ваций, повышении социального статуса.

Простейшим решением проблемы экономической неэффек-тивности государственного сектора могла бы стать экономия на масштабах, т. е. сокращение (возможно, за счет слияний) госу-дарственных программ и ассигнований на них. Однако такая политика оказала лишь краткосрочный положительный эконо-мический эффект и уже с начала 90-х гг. быстрый рост доли на-селения пенсионного возраста, необходимость введения новых дорогостоящих экологических программ, остающийся стабиль-но высоким уровень безработицы потребовали новых затрат бюджетных средств.

Главным вопросом повестки дня становится эффективная организация процесса действия элементов системы государ-ственного управления между собой и внешними агентами , а не высвобождение средств вследствие урезания бюджета, сокра-щения государственных программ, продажи государственного имущества или других мер экстенсивного характера. Ни рыноч-ные инструменты, ни жесткая административная система не в состоянии сами по себе обеспечить удовлетворительное соци-альное качество государственного управления в условиях, ког-да к нему предъявляются требования конкурентоспособности, разнообразия услуг и одновременно увеличения государствен-ных расходов, максимальной справедливости их распределе-ния. Здесь приходится согласиться с мнением М.Крозье , счи-тавшим, что потенциал любых трансформаций в государстве, их качество зависят не столько от воздействия аппарата управле-ния на общество, сколько от обратного воздействия общества на аппарат и реформирование этого аппарата.

Понятие «эффективность» имеет множество трактовок и тол-кований. Так, например, в микроэкономике под эффектив-ностью часто понимают производственную функцию, описы-вающую зависимость затрат и выпуска или же достижение наибольшего объема производства товаров и услуг с примене-нием ресурсов определенной стоимости. В административной теории часто вьщеляют техническую (или организационную) составляющую, определяемую с позиций целедостижения. Тех-ническая эффективность означает степень соответствия государственных служб потребностям, желаниям и ресурсам их клиентов , т. е. отражает соответствие управленческой организа-ции внешним условиям.

Множественность значений понятия «эффективность» и трудности его однозначного определения отражаются и в тер-минологии. Так, в англоязычной литературе наряду с понятием « effectiveness », означающим эффективность , часто используют-ся понятия « efficiency », переводимое как результативность , и « productivity », означающее производительность . Кроме того, в последние годы наряду с этими терминами широко использу-ется понятие « performance », переводимое как степень эффек-тивности функционирования, которое позволяет ввести в оп-ределение эффективности работы организаций качественный аспект .

Содержание понятия «эффективность» изменялось с течени-ем времени постепенно приобретало все более широкий круг толкований. Приверженцы «классической школы» (Тэйлор и др.) нередко трактовали эффективность как достижение фор-мальных целей заранее установленными методами в конкрет-ные сроки. Однако такой механистический подход оказался уместен лишь для анализа эффективности простых организа-ций, персонал которых подчинен четким правилам и выполня-ет рутинные операции. Простая организация с жесткой иерар-хической структурой и, обычно, сильными патерналистскими традициями предъявляла работнику элементарные требования: быть лояльным и выполнять работу в установленные сроки ука-занным свыше способом. В «классической» парадигме админи-стративной политики, базирующейся на принципах, изложен-ных в работах Ф.Тэйлора, В.Вильсона и М.Вебера, акцент на эффективность работы аппарата государственного управления является решающим. Эффективность в данном случае носит объективный, внеличностный характер и основывается на трех методологических установках: отделении администрирования от политики, признании того, что, по Тэйлору, «в каждом эле-менте любой работы всегда существует один метод и один спо-соб исполнения, который быстрее и лучше нежели все осталь-ные» и, наконец, на признании бюрократической организации как наиболее эффективной для внедрения научных принципов управления. При таком подходе фактически не затрагивались психологический, социальный и политический аспекты эф-фективности.

Политический аспект намеренно отбрасывался, поскольку в основе традиционных административных моделей лежал принцип четкого разделения компетенции политиков и адми-нистраторов. Постепенно противоречия идеальных бюрокра-тических моделей и реальной управленческой практики стали столь очевидными, что потребовалась корректировка концеп-ции эффективности, включение в нее более широкого круга ас-пектов управленческой деятельности.

«Школа человеческих отношений» стала трактовать эффек-тивность как сложное, комплексное явление, определяемое по ряду критериев: степени удовлетворения персонала организа-ции своей работой и ее результатами, уровню текучести кадров в организации, мотивации персонала и др. Это в значительной степени скорректировало понимание феномена эффективнос-ти, включив в его исследование социально-психологические факторы и неформальные связи внутри организации .

Кибернетический, а затем синергетический подход к анализу эффективности сделали понятие более сложным. Исходным пунктом их методологий стала открытость организации, актив-ное взаимодействие со средой . Если рассмотреть изменения в подходе к анализу условий эффективного управления через призму развития моделей организационных систем, то можно выделить три типа таких системных моделей , каждый из кото-рых базируется на организационных принципах, выработан-ных, соответственно, «классической школой», кибернетичес-ким и синергетическим подходом. Об этих типах речь шла выше, поэтому ограничимся их перечислением:

1) механичес-кий тип организационной системы;

2) адаптивный тип органи-зационной системы;

3) креативный тип организационной сис-темы.

Кибернетика и, позднее, синергетический подход определи-ли также новые условия эффективности :

а) необходимость от-каза от искусственного навязывания направлений развития сложноорганизованных систем;

б) актуализация так называе-мой чувствительности к начальным условиям, заключающаяся в выделении особенного в условиях генезиса организации и процессе ее развития. Особое внимание уделяется «личной» истории организации;

в) определение эффективности управ-ленческой деятельности не через анализ количества затрачен-ных ресурсов, а посредством исследования качественного распределения управленческого воздействия (конфигурации административного воздействия) и др.

г) признание множественности потенциальных сценариев раз-вития сложноорганизованных систем (принципиально важно для эффективного управления учитывать максимальное коли-чество такого рода сценариев или моделей);

д) ускоренный качественный рост системы определяется вклю-чением механизмов положительной обратной связи, приводя-щим к «режимам с обострением».

Таким образом, новый системный показатель эффективности стал еще более сложным, поскольку он включает в себя как исторические, экономические, психологические (мотивационные), так и структурно-коммуникативные составляющие.

3. Социальная эффективность политико-административного управления.

В последние годы в западной и отечественной литературе проявляется стремление говорить о «социальной экономии» и «социальной эффективности», противопоставляя эти: понятия ранним и более узким значениям эффективности/и производи-тельности. Это связано с отходом от механистического подхода к управлению, сменой управленческой парадигмы, актуали-зацией анализа социальных взаимодействий в ходе управлен-ческого процесса, а также требованием оценки социальных эф-фектов управленческих решений. В западной литературе , посвященной вопросам государственного управления, понятие «социальная эффективность» в большинстве случаев использу-ется как своеобразная альтернатива экономической эффектив-ности и производительности. Однако такой подход не предос-тавляет нам качественных характеристик феномена социальной эффективности и лишь затрудняет понимание того, какой конкретный смысл вкладывается в понятие социальной эффек-тивности.

Другая версия интерпретации социальной эффективности связывает этот феномен с эффективной социальной политикой государства , созданием и распределением общественных благ. Критическое отношение к рыночному механизму распределе-ния, вызванное, прежде всего, необходимостью устранять изъя-ны рынка за счет политического механизма его коррекции, акту-ализировал значение социальной эффективности как более справедливого распределения благ. Однако такой подход также представляется не вполне правомерным, поскольку подразуме-вает противоречие между максимизацией общественного блага в форме, скажем, социальной поддержки, бесплатного образова-ния, медицинского обслуживания и экономической (рыночной) эффективностью, требующей оптимального размещения ресурсов. Таким образом, проявляется определенное напряжение меж-ду социальной составляющей термина и эффективностью .

Однако указанные позиции акцентируют внимание лишь на одной проблеме — эффективном распределении ресурсов. По-этому попытаемся дать общее определение социальной эф-фективности, точнее соответствующее проблематике теории политико-административного управления. Социальная эффек-тивность политико-административного управления это эффек-тивность механизма координации социального взаимодействия.

Здесь нас прежде всего интересует влияние на эффективность государственной политики и экономики неэкономических факторов (типа организационной структуры, управленческой культура и т. д.), определяемое через величину трансакционных издержек (издержек обмена). Таким образом, основу социаль-но-эффективного политико-административного управления составляет минимизация трансакционных издержек (Ti ) при заданных ограничениях на объем затрат (Zi ) и уровень риска (Ri ): min Ti Ri < Rn Zi < Zn .

Соответственно, чем выше социальная эффективность, тем ниже затраты общества на трансакционные издержки . Для со-временных постиндустриальных обществ вопрос роста тран-сакционных издержек стоит достаточно остро, поскольку он определяется возрастающей сложностью контрактных отноше-ний, углублением разделения труда, увеличением количества инноваций. Не менее актуален он для так называемых переход-ных обществ , в особенности России и стран бывшего СССР. Здесь рост трансакционных издержек определяется , пожалуй, иными причинами: потерей ориентиров социального взаимо-действия, исключительно низким уровнем доверия к прави-тельству, политикам, деловым партнерам, неразвитой инфор-мационной системой и т. д.

4. Повышение эффективности различных политико-административных систем.

Выявленная выше тенденция перехода от экономической концепции эффективности к социальной (или социально ори-ентированной) может быть прослежена на примере движения за эффективность в североамериканской, европейской (континентальной) и южноазиатской (Тайвань, Южная Корея, Япо-ния) политико-административных системах . Такой анализ поз-волит понять, каким образом те или иные концепции завоева-ли практику политико-административного управления, кто явился субъектом продвижения идей и постановки задач, как это отразилось на конечном результате работы системы госуда-рственного управления.

Выделим четыре основные этапа движения за эффектив-ность в Соединенных Штатах Америки и проанализируем каж-дый из них.

На первом этапе (1900 — 1940 гг.) тема эффективности госу-дарственного управления становится актуальной и впервые привлекает широкое внимание специалистов, политиков и общественности. На смену традиционным моральным харак-теристикам работы государственных чиновников (зачастую субъективным оценочным суждениям) приходит ценностно-нейтральный научный анализ управленческих институтов и процессов . В первую очередь, актуализируется проблема эф-фективной организации труда управленцев и персонала. Оче-видной причиной роста интереса к практике эффективного администрирования явился процесс становления индустри-ального общества. При этом эффективность постепенно стала своеобразным фетишем для администраторов и политиков. Не случайно возникло выражение « gospel of efficiency » («еван-гелие от эффективности»), подчеркивающее иррационально-ценностный оттенок веры в подходе к данной проблеме.

В указанный период в Соединенных Штатах активно пропа-гандируется концепция научного управления, базировавшаяся на работах Ф.Тэйлора. В 1906 г. в Нью-Йорке была создана ис-следовательская организация, выступавшая под девизом «За независимость от политики и общественного мнения», пропа-гандировавшая повышение эффективности за счет привлече-ния к государственному управлению специалистов и достиже-ния политической нейтральности государственной службы.

На федеральном уровне практическим следствием актуализации проблемы повышения эффективности госуправления стало создание в 1913 г. так называемой Комиссии Тафта (Общенаци-онального бюро эффективности), а также Института прави-тельственных исследований.

Для изучения организации эффективной работы на местном уровне создается Бюро по изуче-нию муниципальных проблем . Особое внимание эффективнос-ти государственного управления уделяется с конца 20-х гг., что безусловно связано с расширением компетенции государства в ходе реализации программы Нового курса правительством Ф.Рузвельта.

Второй этап движения за эффективность (1940 — 1970-е гг.) характеризовался неопределенностью в выборе подходов к решению проблемы организации эффективного госуправ-ления. Прежде всего, это было вызвано различием во взгля-дах на роль политиков и управленцев в обеспечении эффек-тивной работы бюрократической машины . На уровне методологии эта ситуация выражалась в расхождении мнений относительно природы административной политики. С од-ной стороны, она трактовалась как политическая наука, с другой — как часть административной теории. Особую оза-боченность вызывал неоправданный рост бюджетных расхо-дов , остановить который попытались, совершенствуя работу управленческих организаций. Так, первая и вторая Гуверовс-кие комиссии (соответственно в 1949 и 1955 гг.) предложили свои рекомендации по производственным сметам и нормам, по бюджетным расходам и отчетам, что было призвано повы-сить производительность госсектора. С 1962 г. в ряде админи-стративных учреждений Бюджетное бюро проводило иссле-дование производительности для выработки надежных показателей производительности. Таким образом, в оценке эффективности на втором этапе явно доминировали количе-ственные показатели, а в качестве ключевой цели была избра-на экономия средств и контроль над расходами . Причиной этого стал заметный рост стоимости государственных прог-рамм. В то же время обсуждение и поиск решений проблемы эффективности оставались в основном уделом политиков, стремившихся в большинстве случаев не к разработке и реа-лизации комплекса реформ, а скорее, к приумножению собственного политического капитала.

Третий этап движения за эффективность (1970 — 1980-е гг. ) характеризовался заменой администраторов управленцами но-вого типа — менеджерами государственного сектора . В этом процессе нашла отражение общая тенденция замены администрирования (директивного способа управления в рамках отла-женной бюрократической машины) хозяйственным управле-нием в государственном секторе. По сути, именно тогда нача-лось движение к «минимальному» государству, управляемому методами, привнесенными из частного сектора, с четким разде-лением сферы административного (хозяйственного) управле-ния и сферы политики.

К началу 90-х гг., как уже отмечалось в предшествующих те-мах, оформилась модель государственного управления антрепре-нерского типа (entrepreneurial government ), которая базируется на рыночных принципах . Под антрепренерской деятельностью или предпринимательством государственных служащих понимается их работа, направленная на поиск новых, более эффективных способов использования ресурсов. Управленческие организации ориентируются на инновации, постоянное обновление, осущес-твляемое без жесткой детерминации извне.

На современном этапе движения за эффективность (конец XX — начало XXI вв.) особую роль стали играть новые факторы . К ним можно отнести техническое перевооружение управленчес-ких учреждений, кардинальные изменения в сфере занятости, требование широкого участия граждан в принятии управленчес-ких решений, глобализацию экономических и социокультур-ных связей .

Современные информационные технологии открыли широ-кие возможности для налаживания новых коммуникационных каналов, изменив саму психологию взаимодействия государ-ства и граждан. Для описания сложности, многоаспектности, запутанности современных коммуникаций, как уже отмеча-лось, часто применяют термин сеть (network ), отражающий од-новременно деиерархизацию социальной жизни и установле-ние в процессе коммуникации отношений взаимозависимости субъектов. Сетевое взаимодействие также актуализирует мно-жественность центров власти, центров принятия управленчес-ких решений, диагностицируя лишение централизованного ап-парата управления, например, национального государства, исключительных прав на интерпретацию политики, социаль-ной и культурной жизни.

Что касается поиска моделей эффективного государствен-ного управления в Западной Европе, то в большинстве европейских государств (Швеция, Дания, Норвегия, Франция, Испания, Италия) движение за эффективность носило не столь явную рыночную направленность, как в Великобрита-нии и США. Методы повышения эффективности госсектора имели достаточно четкий социальный акцент и не были на-правлены на кардинальную трансформацию сложившегося здесь типа социального государства.

Во Франции и Швеции цели социальной справедливости доминируют над целями рыночной эффективности государственной службы. Основ-ной задачей повышения эффективности государственного уп-равления в этих странах, наряду с ориентацией на снижение стоимости государственных программ, на запросы клиента и качество услуг, стало более широкое вовлечение граждан в процесс управления, повышение (подчас в ущерб произво-дительности) репрезентативности состава государственной службы, расширение полномочий местных администраций , а это, в свою очередь, составляет основу социально-эффек-тивного государственного управления.

Процессы, подобные европейскому и американскому дви-жению за повышение эффективности государственного управ-ления, происходят также и в государствах Юго-Восточной Азии : Японии и Южной Корее. Социокультурными особен-ностями, определившими специфику движения к социально-эффективному государственному управлению в этих странах, явились сильное поликультурное влияние, оказываемое на протяжении их истории сначала со стороны конфуцианского Китая, затем Западной Европы и США, высокая интегриро-ванность японского и южнокорейского обществ, а также ис-ключительная роль государственной бюрократии в период послевоенного индустриального роста этих стран. Именно го-сударственные чиновники выступали здесь в роли ключевых агентов изменений.

В Южной Корее факторами неэффективности стали расту-щая напряженность между персоналом и менеджментом предприятий, неравномерное распределение доходов между ре-гионами, отставание в развитии инфраструктуры, экологичес-кие проблемы и т. д. Снижение действия этих факторов оказа-лось связано не только с решением проблемы экономической эффективности государственного управления и повышения качества жизни, но и с проблемой консолидации демократии. При этом решение второй проблемы представляется обязатель-ным условием решения первой, так как за основу принимается гипотеза, согласно которой демократия может не быть необхо-димым условием для индустриализации, но она является тако-вым для социального и политического благополучия людей в постиндустриальную эпоху.

Предпосылки эффективного государственного управления, применимые как к южнокорейской, так и к японской админи-стративной системе , таковы: административный профессиона-лизм, административная автономия и партийно-политическая нейтральность, репрезентативный состав администрации, фор-мирование инновационного климата, прозрачность админист-ративной деятельности и взаимодействие культур .

Подводя итог, можно выделить несколько основных условий, определяющих степень эффективности современного полити-ко-административного управления :

1) профессионализм чиновников , определяемый качеством их подготовки, подтверждением квалификации и отбором, а так- же стимулами повышения квалификации. Этот фактор подра-зумевает личную компетентность чиновников, т. е. обладание специальными знаниями, навыками эффективной обработки информации, владение современными методами принятия уп-равленческих решений;

2) высокий инновационный потенциал чиновников , который можно определить как восприимчивость чиновников к новой политике и технологии управления, способствующую повыше-нию социальной и экономической эффективности работы ад-министраций, а также как личную активность управленцев по выработке и внедрению новых управленческих практик;

3) репрезентативность состава администрации . Репрезента-тивность является индикатором степени дискриминации в рядах государственной бюрократии по половому, возрастному, регио-нальному, национальному, религиозному и другим признакам. Она напрямую связана с типом политической культуры и отра-жает степень реальной демократии в государстве;

4) политическая автономия и партийно-политическая ней-тральность , заключающиеся в определенных гарантиях для уп-равленцев в случае смены политических лидеров, при условии полной ответственности чиновников за принятие и исполне-ние конкретных решений. С этим напрямую связана степень самостоятельности управленцев при принятии и реализации решений, что, безусловно, влияет на инновационный потенци-ал и эффективность работы чиновников;

5) открытость или прозрачность административной деятельности . Этот фактор является определяющим для становления системы эффективного политико-административного управ-ления, поскольку без него любая система становится потенци-альным источником коррупции, злоупотреблений, а реальная ответственность чиновников сводится к нулю. В новой управленческой парадигме, построенной на принципах скорее со-циальной, нежели экономической эффективности, особая роль отводится открытому характеру управленческой системы и развитию механизма обратной связи;

6) достаточное технико-экономическое обеспечение админист-ративной деятельности . Параллельно с процессом становления новых управленческих структур на нижние уровни иерархии должны делегироваться полномочия по распоряжению бюд-жетными средствами с одновременным укреплением финансо-вой дисциплины. Для повышения эффективности координа-ции и контроля над управленческой деятельностью в условиях усиления самостоятельности отдельных управленческих еди-ниц необходимы современные средства хранения и обработки информации.

5. Измерение эффективности государственного управления

Оценка эффек-тивности государственного управления представляет собой самосто-ятельную сложную проблему для теории административно-государ-ственного управления. Сложность этой проблемы предопределена, во-первых , отсутствием в государственном секторе единственного показателя результатов, каким в частном секторе обычно является прибыль и, во-вторых , «продукция организаций государственного сектора, как правило, трудно поддается измерению и не предназна-чена для конкуренции ». В этих условиях довольно труд-но «найти показатели деятельности, удовлетворяющие идеальным требованиям содержательности, сопоставимости, ясности, кон-тролируемости, широты охвата, неограниченности, значимости и доступности». Тем не менее, к настоящему времени создано и апробировано достаточно много различных методик измерения эффективности , в которых их создатели попытались преодолеть указанные выше недостатки. Рассмотрим некоторые из них.

Комплексную методику оценки эффективности системы госу-дарственного управления и качества государственных услуг разрабо-тали сотрудники Института государственного управления Кэмпбел (США) Начиная с 1996 г., данная методика была использована для оценки эффектив-ности управления всех штатов, 35 самых крупных городов США, и 40 больших округов. Эта методика направлена на оценку эффектив-ности государственной администрации по следующим сферам дея-тельности:

1. Управление капиталом (финансовый менеджмент);

2. Управление человеческими ресурсами;

3. Менеджмент по результатам;

4. Управление информационными технологиями .

Совокупная оценка показателей эффективности по всем четы-рем направлениям позволит, по мнению авторов методики, прово-дить сравнительные кросснациональные исследования эффектив-ности государственного управления.

Удачные методики оценки эф-фективности на региональном уровне, разработанные правительст-вом провинции Альберта (Канада) и штатом Вирджиния (США). Распространенной методикой оценки сравнительной эффек-тивности муниципального управления является «сравнение по со-поставимым показателям с другими органами в сходных функцио-нальных областях ». Показательным примером такой ме-тодики является сравнительный анализ собственной деятельности администрации г. Сан-Диего (США) ( The Service Efforts and Accom - plishments document ).

К апробированным и уже доказавшим свою дееспособность ме-тодикам измерения качества и эффективности государственных и муниципальных администраций относится распространенная в го-сударствах Западной и Центральной Европы «Общая структура оценки» (Common Assessment Framework — CAF ). Эта методика была разработана в результате тесной кооперации государств — членов ЕС в конце 90-х годов XX в. на основе широко применяемой в частном и публичном секторах концепции управления качеством (Total Quality Management ). Основная цель «Общей структуры оцен-ки» — разработать простую в использовании методику оценки эф-фективности и качества, которая могла бы быть использована для проведения внутриорганизационной самооценки. Эта цель конкре-тизируется в ряде основополагающих задач.

Общая структура оценки должна:

1. Служить предварительным инструментом самооценки (тести-рования) эффективности управления организациями в рамках более общей стратегии управления качеством;

2. Способствовать проведению сравнительных исследований эф-фективности в государственном секторе;

3. Обеспечить своеобразный мост между различными вариантами использования управления качеством в административной политике стран ЕС.

Исходя из поставленной цели и задач CAF основывается на двух ключевых принципах:

1.Совместимость с различными организационными моделями государственных администраций.

2.Применимость для оценки специфики качества работы орга-низаций государственного сектора.

Как следует из схемы, «Общая структура оценки» представляет собой комплексный инструмент оценивающий влияние изменения качества и эффективности на персонал организации, ее клиентов (потребителей услуг) и общество в целом. К ключевым критериям оценки относятся качество управления человеческими ресурсами, потенциал лидерства, а также полноту использования внешних ре-сурсов и партнерских отношений . Это свидетельствует об актуали-зации социально-психологической составляющей управления , по-пытки оценить прежде всего качество и результативность управлен-ческих отношений. Конкретное содержание CAF и подробные ин-струкции по использованию этой методики доступны в Интернете на сайте www . eipa . nl / CAF / en / AssessmentForm - Results . htm . на всех основных европейских языках.

Данная методика оценки эффективности и качества является важным шагом на пути формирования единого европейского адми-нистративного пространства, способствующим конвергенции раз-личных национальных административных систем, на основании единых стандартов качества и эффективности государственного уп-равления.

Перспективной задачей для российских административных ре-форм является разработка собственной методики оценки эффектив-ности государственного управления и стандартов качества управ-ленческих процедур . Очевидно, что зарубежный опыт в данной сфере окажется весьма полезным и при определенной корректиров-ке вполне применимым в российских условиях.

В качестве итога данной главы можно отметить, что исследова-ние эффективности государственного управления как в России, так и за рубежом складывается в конце XX в. как самостоятельное на-учное направление , в котором при различии подходов имеется ряд общих положений и исследовательских тенденций :

- признание ин-новаций в сфере административно-государственного управления как ключевого фактора повышения ее эффективности,

- необходи-мость перемещения внимания исследователей с технико-экономи-ческих сфер реформирования на социально-политические,

- призна-ние за последними более высокого потенциала развития,

- необходи-мость концептуализации понятия «социальная эффективность» и поиск методов ее измерения,

- поиск моделей социально-эффективного государственного управления.

6. Общество в контексте политико-административного управления

Взаимоотношения между обществом и государством являются наиболее серьезным фактором развития государственного управле-ния. Государство есть одновременно политический институт и ин-ститут управления.

Достигая монополии на легитимное насилие в пределах под-властной ему территории, государство получает возможность реали-зовать свои социальные функции как института упорядочивания и управления социальными взаимоотношениями людей . Как система управления государство становится самостоятельным субъектом всех видов общественных отношений, присущих обществу. В дан-ном аспекте оно представляет собой управляющую подсистему социума, функционально подчиненную последнему, и ориентирован-ную не на те или иные групповые (кастовые, сословные, классовые, корпоративные, этнические) интересы, а на решение общесоциаль-ных проблем , на интересы большинства . В этом плане оно утверж-дает общие правила и нормы поведения граждан и социальных групп, стремящихся самостоятельно реализовать собственные инте-ресы.

Взаимодействия государства и общества не могут носить просто-го механического характера. Одно государство не может гарантиро-вать порядок и управляемость социума.

Существует принципиаль-ная ограниченность управляемости социумом из одного центра. По-пытки создания государства, полностью подчиняющего себе разви-тие социума, начиная от концепции идеального государства Плато-на и кончая тоталитарными режимами XX столетия , всегда приво-дили к отрицательным результатам. С точки зрения теории управле-ния в основе создания такой модели взаимоотношений между госу-дарством и обществом лежат два взаимосвязанных процесса: созна-тельное, целенаправленное усложнение управляющей системы, и упрощение управляемой системы , в результате имеет место попытка добиться ситуации, когда управляющая система принимает решения за управляемую, а действия управляемой системы полностью опре-деляются решениями управляющей. Так, биллиардист, бьющий кием по шару, задает направление и скорость его движения.

Однако подобные ситуации встречаются сравнительно редко и не представляют практического интереса для современной теории государственного управления. Как правило, управляемая система (общество) сама является достаточно сложной. В этом случае гово-рить о принятии решений за кого-то становится затруднительным даже в тех случаях, когда нечто подобное вроде бы имеет место. Так, всадник на лошади не может, да и не пытается, управлять ее движениями: ему важно только, чтобы она ехала в нужную сторону.

Следовательно, государство как орган макроуправления способ-но выполнить свои основные функции только в сочетании и взаи-модействии с процессами самоорганизации и самоуправления на уровне общества и социальных групп .

В ситуации же, когда управляемая система намного сложнее уп-равляющей (в такой ситуации, например, находятся органы госу-дарственной или местной власти по отношению к управляемым ими территориям), характер взаимодействия управляющего и управ-ляемого приобретает совершенно другой характер. Прежде всего, управляющая система в таких случаях является частью системы уп-равляемой, как бы особым ее органом, интегрированным с ним в единое целое.

Системы и модели государственного управления не остаются не-изменными. Они меняются в зависимости от уровня сложности со-циального порядка, который либо достигается обществом, либо к которому оно стремится. В период Нового времени человечество неоднократно пыталось найти идеальную модель государственного управления, обосновывающую роль государства в управлении обще-ством. В разные периоды истории были теоретически обоснованы и реализованы на практике либеральная, социалистическая и сме-шанная модели государственного управления.

Либеральная модель , сформированная в лоне либеральной идео-логии, отдавала приоритет процессам самоорганизации и самоуп-равлению общества, воплощенных в систему свободного рынка и конкуренции . Либерализм, утверждал Ф. Хайек , это цивилизация, основанная на принципах индивидуализма. «Его основной чер-той, — писал он, — является уважение к личности как таковой, т.е. признание абсолютного суверенитета взглядов и наклонностей че-ловека в сфере его жизнедеятельности». Конкурен-ция есть лучший способ управления деятельностью индивидов, она позволяет обойтись без социального общественного контроля. Госу-дарство чаще всего является неэффективным институтом управле-ния . Поэтому оно не должно вмешиваться в процессы экономичес-кого развития, ограничивать конкуренцию, осуществлять централи-зованное планирование и регулирование рынка. Деятельность пра-вительства будет считаться тем лучше, чем меньше оно занимается управлением .

Социалистическая модель исходит из неэффективности частного предпринимательства и частной собственности, конкуренции и сво-бодного рынка, она отдает предпочтение общественной собствен-ности, достижению общественных интересов в противоположность частным, и государственному управлению и регулированию эконо-микой . В противоположность либерализму, социалистическая мо-дель утверждает изначальную эффективность государственного уп-равления, способность современного государства взять на себя большую часть ответственности за развитие общества и каждого ин-дивида. Вместо свободной конкуренции как внутреннего импульса экономического и социального прогресса, социалистическая модель предусматривает в качестве основных административные методы го-сударственного управления, применение административно-полити-ческих и морально-идеологических стимулов организации и органи-зационного поведения. Наиболее ярко эта модель была реализована в СССР в период нахождения у власти Сталина И.В., позже попыт-ки ее заимствования имели место и в других странах (например, Китае, Северной Кореи, на Кубе).

Смешанная модель , сочетающая элементы неолиберальной и со-циалистической концепции и социальной практики , появилась во второй половине XX столетия. Она отражает современные объек-тивные тенденции развития общества, повышение сложности орга-низации общественной жизни и государственного управления, рост потребностей в планировании взаимоотношениями между общест-вом и природой, в регулировании взаимодействий между индиви-дом и социумом. В экономике эта тенденция реализуется в выборе социально ориентированной рыночной модели экономических от-ношений, сочетающей свободу существования разных форм собст-венности, увеличение социальных, экономических, экологических функций государства, в разработке и осуществлении комплексных национальных, региональных и международных государственных программ в различных сферах жизнедеятельности общества.

Трансакция - соглашение, сопровождаемое взаимными уступками.

Литература

Государственная политика и управление. Учебник. В 2-х ч./ Под ред. Л.В.Сморгунова. М.: РОССПЭН, 2006-2007.

Политико-административное управление: Учебник. / Под общ. ред. В.С.Комаровского, Л.В.Сморгунова. М.: Изд-во РАГС, 2004.

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1. Научная концепция управления деятельностью гостиничных предприятий

1.2. Теоретические и методологические основы определения эффективного управления гостиничными предприятиями

1.3. Принципы и методы формирования механизмов управления

гостиничными предприятиями

Выводы по первой главе

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КАК ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1. Состояние, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг Москвы, Санкт-Петербурга и России

2.2. Методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий

2.3. Методы оценки и модель обеспечения качества услуг гостиничных предприятий

2.4. Формирование эффективной стратегии управления качеством услуг гостиничных предприятий в условиях изменяющейся внешней среды.141 Выводы по второй главе

ГЛАВА III. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАТЕГОРИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМ РЫНКОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

3.1. Сравнительный анализ российской и международной системы

3.2. Методические принципы развития систем категорирования в условиях российского рынка гостиничных услуг

3.3. Алгоритм оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям и эффективность его использования в

процессах управления

Выводы по третьей главе

ГЛАВА IV. ЭФФЕКТИВНОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

4.1. Методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий

4.2. Выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли

4.3. Методика формирования рациональной ценовой политики гостиничного предприятия на основании классификатора характеристик

рынка гостиничных услуг

Выводы по четвёртой главе

ГЛАВА V. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РОСТА КОНКУРЕНЦИИ

5.1. Методические аспекты анализа эффективности работы гостиничного предприятия

5.2. Методические принципы повышения эффективности управления

деятельностью гостиничных предприятий

5.3 Методы эффективного предоставления гостиничных услуг на основе

персонифицированного взаимодействия с клиентами

Выводы по пятой главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия

2. Этапы внедрения системы качества

3. Документация системы качества

4. Служба управляющего по качеству

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Описание автоматизированной системы оценки гостиниц и других средств размещения

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Требования к номерам различных категорий в гостиницах и других средствах размещения

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов

Рекомендованный список диссертаций

• Маркетинговая деятельность как фактор достижения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг: На примере города Москвы 2004 год, кандидат экономических наук Ушаков, Роман Николаевич

• Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса 2009 год, кандидат экономических наук Каменева, Вера Владимировна

• Механизм формирования конкурентных преимуществ российских субъектов рынка гостиничных услуг 2011 год, кандидат экономических наук Милова, Наталья Сергеевна

• Развитие системы управления в сфере услуг: на примере малых средств размещения 2007 год, кандидат экономических наук Щенникова, Татьяна Викторовна

• Формирование комплексного гостиничного продукта: На примере г. Москвы 2006 год, кандидат экономических наук Дмитриева, Нина Викторовна

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Особенностью современного этапа развития экономики является расширение масштабов, появление и быстрое распространение новых форм конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей, отсутствие стабильных социально-экономических отношений в сфере индустрии гостеприимства стали важным фактором, определяющим развитие туризма в целом.

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой одну из лидирующих составных частей сферы услуг, оказывающих существенное влияние на ключевые отрасли экономики: на транспорт и связь, строительство и сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Предложение гостиничных услуг стремительно возрастает, темпы роста этого рынка достигают 20% в год.

Анализ развития экономической ситуации на российском рынке и международный опыт свидетельствуют об усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, особенно в крупных городах, где концентрация средств размещения является наибольшей. Несмотря на ускоренный ввод в эксплуатацию новых и реконструкцию действующих отелей, спрос на качественные гостиничные услуги повышается.

В этих условиях резко возрастает роль управления гостиничными предприятиями, которое должно обеспечивать высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства. В складывающейся ситуации гостиничному менеджменту необходимо принимать научно обоснованные и практически реализуемые стратегические и тактические решения. Конъюнктура рынка гостиничных услуг постоянно усложняется, границы рынка расширяются, в том числе за счёт вовлечения в него зарубежных гостиничных компаний, имеющих большой опыт работы в условиях жесткой конкуренции.

Вступление нашей страны в ВТО ставит перед гостиничным бизнесом сложные задачи по интеграции в мировую гостиничную индустрию, в то время как многие российские гостиницы, даже в Москве и Санкт-Петербурге, не в полной мере соответствуют международному уровню качества предоставляемых услуг. Отсутствие актуального методического обеспечения сдерживает развитие туристской индустрии и гостиничного сектора в частности.

Отмеченные обстоятельства обусловливают актуальность и необходимость новых фундаментальных научных исследований, направленных на дальнейшую разработку теоретических и методологических проблем эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области теории гостиничного функционирования. Различным аспектам многогранной проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить работы отечественных учёных, посвященные теоретическим вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях таких как, С.И. Байлика, Е.А. Балашовой, С.А. Багрецова, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, Е.А. Джанджугазовой, О.П. Ефимовой, H.A. Зайцевой, Н.И. Кабушкина, Э. К. Какосьяна, О. В. Кауровой, В.А. Квартальнова, М.Ю. Лайко, A.J1. Лесника, М.А. Морозова, Г.А. Папиряна, B.C. Сенина, Н.В. Сизых, Л.Б. Сульповара, A.A. Федцова, А. В. Чернышёва, А. Д. Чудновского, Л.П. Шматько, Г.А. Яковлева и др. Важное теоретическое и практическое значение имеют также труды зарубежных авторов Д. Битере, Дж. К. Гэлбрейта, П. Друкера, П. Дойля, Ф. Котлера, С. Медлика, Ф. Кросби, Ламбена Ж.-Ж., М. Портера, А. Томпсона, Э.Тоффлера, Дж. Уокера, Дж. Харингтона, Е. Хилла и др.

В части научных основ управления качеством услуг в гостиничном бизнесе рассмотрены в трудах следующих авторов: Л.В. Баумгартена, Л.Е. Басовского, A.A. Гвозденко, A.B. Гличева, В.А. Лапидуса, A.B. Литвиновой,

Д.Т.Новикова, Е.В. Песоцкой, С.С. Скобкина, К. Лавлока, К. Рассела, К. Хак-свера.

Проблемы позиционирования и категорирования предприятий на рынке гостиничных услуг отражены в работах В.И. Азара, Г.А. Азоева, С.А. Багрецо-ва, В.П. Белянского, А.Б. Волова, A.JI. Гапоненко, В.Г. Гуляева, Г.М. Дехтярь, Д.А. Жмулиной, М.А. Жуковой, Ю.В. Зорина, В.В. Квартального, В.Ю. Ко-тельникова, Б. Карлоф, Ф. Котлера, М.М. Нестерук, А.Ю. Прихача, С. Хеймана, Е. Хилла, B.C. Янкевича.

Вместе с тем, многие вопросы не получили достаточного отражения в научной литературе. Это относится, в первую очередь, к оценке уровня качества предоставляемых услуг, стандартизации и сертификации предприятий гостиничного бизнеса. В имеющихся трудах российских авторов касающихся категорирования гостиничных предприятий в Российской Федерации недостаточно представлено описание характеристик гостиниц и других средств размещения, не раскрыта их специфика и отличительные особенности, в практике принятия решений отсутствуют специализированные средства оценки категорий гостиниц и других средств размещения.

Актуальность, теоретическая и методологическая значимость решения этих задач предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблемы эффективного управления гостиничными предприятиями, что обусловило выбор темы диссертации, её цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в развитии и разработке концептуальных, методологических, методических и научно-практических рекомендаций по эффективному управлению предприятий гостиничного бизнеса и решении крупных народнохозяйственных проблем.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены следующие задачи:

> выявить важнейшие проблемы управления гостиничными комплексами и обосновать пути их совершенствования;

> разработать методы и принципы эффективного управления гостиничным предприятием;

> провести анализ существующих систем классификации гостиниц и аналогичных средств размещения и предложить направления их улучшения путём использования интегральной характеристики восприятия услуг различными потребителями;

> раскрыть специфику восприятия качества гостиничного обслуживания потребителями и разработать модель их участия в формировании и оценке качества гостиничных услуг;

> рассмотреть состояние, особенности функционирования, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

> разработать комплекс моделей и методику организационно-методического обеспечения процессов управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе;

> проанализировать международные системы категорирования средств размещения и предложить методику автоматизированной оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям;

> предложить методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг и определить ее составные элементы;

> уяснить роль позиционирования на рынке гостиничных услуг;

> обосновать основные критерии оценки и ключевые показатели эффективности предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения, функционирующие в Российской Федерации.

Предметом исследования выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования гостиничного бизнеса с целью достижения эффективного управления его предприятиями в условиях высококонкурентного рынка.

Теоретической и методологической основой обоснования выводов и

рекомендаций послужили фундаментальные труды ведущих отечественных, зарубежных ученых и практиков в области управления предприятиями сферы услуг и в частности гостиничного бизнеса, теории управления качеством, конкурентоспособностью, информационных технологий, а также объективные экономические законы развития рыночных отношений.

Методы исследования. Использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез, агрегирование) и эмпирические (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; системный подход, методы математической статистики и экспертных оценок. Каждый из этих методов и их комбинации применялись в соответствии с функциональными возможностями, что обеспечило достоверность полученных выводов и рекомендаций.

Информационная база исследования: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Росту-ризм), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, фактические данные по результатам деятельности отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных цепей, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.

Рабочая гипотеза диссертации состоит в предположении, что эффективное управление гостиничным предприятием возможно при внедрении в управленческую деятельность, в основе которой находятся управление качеством, классификация и сертификация, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее результативного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, позволяющую унифицировать управление различными типами гостиничных объектов.

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологии эффективного управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, в разработке целостной концепции, содержащей совокупность методологических положений и научно-практических рекомендаций, направленных на дальнейшее расширение гостиничного бизнеса на основе анализа классификации и позиционирования в сочетании с управлением качеством предоставляемых услуг на конкурентном рынке.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности функционирования гостиничных предприятий как объекта управления, к ним отнесен вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с неоднородностью спроса на гостиничные услуги, значительным влиянием на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах; разработана научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения; предложено авторское определение понятия «гостиница».

2. Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями должна базироваться на следующих двух принципиальных положениях: гостиница - имущественный комплекс и, как предприятие сервиса, является модератором научно-технического и социально-экономического развития сферы услуг в регионе; эффективное функционирование гостиничного предприятия основывается на инфраструктуре, культурном наследии, природно-рекреационных и экономических ресурсах региона.

3. Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных комплексов: неэффективные и негибкие организационные структуры управления; недостаточное использование информационных ресурсов, особенно в части управлении качеством услуг и в формировании ценовой политики, как основных системообразующих механизмов управления гостиничным комплексом; слабый учёт обратной связи с клиентами; низкий уровень адапта-

ции гостиничных услуг к запросам их целевых групп; неполное соответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям; недостаточная мотивированность персонала в повышении качества предоставляемых услуг; низкая профессиональная подготовка персонала и ротация кадров.

4. Обосновано понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Применительно к гостиничному предприятию: определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности гостиничного предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям управления; уточнены методы и принципы эффективного управления гостиничными предприятиями в условиях рыночной экономики.

5. Сформулирован подход к определению стандартов качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуги, которые способствуют удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиента. Совокупность этих элементов представлена как система обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям.

6. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение «гостиничная услуга», подразумевающее три составляющие: техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх компонентов: базовое (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое), представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных ус-

луг (ценностей).

7. Предложено использовать для классификации средств размещения туристов цель их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объёму и качеству услуг; сделан вывод, что в интересах минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих деятельность гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специальных средств оценки гостиниц; разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования; предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

8. Доказано, что эффективность управления гостиничным предприятием напрямую связана с определением его конкурентного положения на рынке. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития таких предприятий в условиях нестабильной экономической ситуации; обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах; разработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с учётом критерия уровня доходности предприятия и показателя его деловой активности на основе применения метода директ-костинг, который определяется результатами сертификации предприятия и результатами анализа конкурентной среды. Разработана модель выбора информации, необходимой для уточнения конкурентного положения гостиничного предприятия на рынке и предложено авторское понятие «конкурентоспособность гостиничного предприятия».

9. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий и оценки показателей их эффективности гостиничных предприятий; представлен механизм поэтапного

внедрения методики; рекомендованы методы повышения эффективного управления гостиничными услугами, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием инструментов системы ключевых показателей эффективности.

Указанные положения соответствуют п. 1.6.109 -Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 - Механизмы повышения эффективности и качества услуг и п. 1.6.118 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса и конкретных рекомендаций для использования: в хозяйственной практике этих предприятий в условиях роста конкуренции; в учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в индустрии гостеприимства; при переподготовке соответствующих специалистов. Особую практическую значимость имеют разработанные автором рекомендации по внедрению в деятельность гостиничных предприятий комплексной системы механизмов эффективного управления.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования в 1999 - 2012 гг. докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных, региональных и национальных научно-практических конференциях и семинарах: в рамках мероприятий городской целевой программы развития туризма в г. Москве 2002 - 2009 г.; на «Московском Международном гостиничном форуме» 2006 - 2009 г.; «Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации», г. Москва, 2011 г.; «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Москва, 2011 г.; итоговой конференции Делового форума гостиничного комплекса города Москвы, г. Москва,

Содержащиеся в диссертации концептуальные положения по эффективному управлению гостиничными предприятиями и другими средствами размещения получили практическое применение при разработке Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 20122016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы», проектной деятельности, что подтверждается актами внедрения Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, AHO «Научно-внедренческого центра Международного исследовательского института». Научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями внедрена в управленческую деятельность Федерального агентства по туризму (Ростуризм). Отдельные рекомендации диссертации использованы в деятельности гостиничных комплексов (ОАО «Гостиница «Националы), ООО «Аккорд менеджмент групп», ГУЛ города Москвы Гостиничный комплекс «Берлин», отеле «Ренессанс Москва Олимпик», ОАО «Гостиница «Энергетик»), консалтинговыми компаниями ООО «Хотел Консалтинг Энд Девелопмент Груп» и «Hotelconsult «Cesar Ritz», управляющими компаниями ОАО «Гостиничная компания», ОАО «ГАО «Москва», ООО Управляющая компания «Ва-шОтель» что подтверждено справками о внедрении результатов диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке учебно-методической документации, курсовом и дипломном проектировании по образовательным программам бакалавриата и магистратуры.

Публикации. Ключевые положения исследования диссертации опубликованы в 88 печатных работах (76 авторских и 12 в соавторстве), включая восемнадцать статей в журналах рекомендованных ВАК, две авторских монографии и одна монография в соавторстве, один учебник и шесть учебных пособий.

Похожие диссертационные работы по специальности «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», 08.00.05 шифр ВАК

• Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг

• Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей 2005 год, кандидат экономических наук Родионов, Александр Александрович

Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.

Лекция 20

Эффективность управления

Эффективность - комплексное понятие (четкого, общепринятого определения этого термина нет), описываемое такими характеристиками, как целесообразность, результативность, качество, полезность и пр.

Эффективность в системном смысле - характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений. В более узком смысле эффективность системы характеризует соотношения затрат (в широком смысле затрат неких ресурсов) и результатов функционирования системы .

Эффективность управления представляет собой относительную характеристику результативности деятельности конкретной управляющей системы, которая отражается в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления ), причем эти показатели бывают как количественными, так и качественными.

Эффективность менеджмента как управляющей системы в широком смысле - это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы - организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных и количественных, экономических результатов.

Эффективность менеджмента - результативность управленческой деятельности, определяемая целями организации.

Важной количественной характеристикой эффективности служит производительность. Производительность - это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе. Производительность отражает комплексную результативность использования всех видов ресурсов (труда, капитала, технологии, информации).

Основными понятиями эффективности управления являются:

·эффективность труда работников аппарата управления;

·эффективность процесса управления (функций, коммуникаций, выработки и реализации управленческого решения);

·эффективность системы управления (с учетом иерархии управления);

·эффективность механизма управления (структурно-функционального, финансового, производственного, маркетингового, социального и др.).

Различают внешнюю и внутреннюю эффективность .

Внешняя эффективность управления определяет результативность менеджмента, характеризует степень достижения организацией ее цели, отражает уровень соответствия организационной системы требованиям и ограничениям внешней среды, а также эффективность в части использования внешних возможностей.

Внутренняя эффективность управления - это экономичность, т.е. способность наилучшим (оптимальным) образом распределять и использовать имеющиеся ресурсы для достижения организационной системой целей, диктуемых общественными потребностями. Она показывает, каким образом удовлетворение указанных потребностей сказывается на динамике собственных целей организационной системы и отдельных групп ее участников, отражая при этом эффективность в части использования организационной системой всех компонентов внутренней среды, в том числе производственных, финансовых, инвестиционных, кадровых возможностей и пр. Этот показатель характеризует также эффективность стиля руководства, типа управления, делового этикета и этики, организационной и корпоративной культуры.

Общая эффективность - эффективность в качестве композиции двух ее составляющих: внутренней и внешней эффективности;

В экономической теории различают два вида эффективности : экономическую и социальную .

Экономическая эффективность определяется отношением полученного результата к затратам.

Социальная эффективность выражает степень удовлетворения спроса населения (потребителей, заказчиков) на товары, услуги.

Эффективность организации всегда оценивается в сравнении с другими организациями.

эффективность качество управление менеджмент

Признаки эффективности деятельности организации (пример)

Сфера (область)Основные цели Производство1. Высокая и равномерная загрузка производственных мощностей 2. Сведение к минимуму издержек 3. Оптимальное складирование 4. Минимальная текучесть кадровФинансы1. Краткосрочная и долгосрочная максимизация прибыли 2. Невысокая задолженность 3. Самофинансирование 4. Высокие проценты на капитал 5. Обеспечение высоких дивидендовСбыт1. Позитивная репутация 2. Постоянный рост 3. Высокое качество 4. Высокий удельный вес на рынке 5. Постоянная готовность к поставке 6. Максимально быстрое выполнение заказов 7. Высокий оборотСоциальная сфера1. Удовлетворенные сотрудники 2. Непрерывность в занятости

Факторы эффективности менеджмента. Рассмотренные выше принципы, функции и методы менеджмента позволяют выделить следующие основные факторы эффективности менеджмента:

·своевременно и постоянно адаптирующиеся к условиям внешней среды миссия, цели и стратегия организационной системы;

·стратегически ориентированная, оптимальная, адаптивная структура организационной системы и всех ее подсистем;

·в высококвалифицированный, развивающийся, оптимально взаимодействующий персонал, нацеленный на результативное достижение целей организационной системы;

·и системность действий организации, ее менеджмента как механизма, включающего в себя оптимизированные методы, принципы, технологии, процессы, процедуры, основывающиеся на современных информационно-коммуникационных технологиях, по достижению желаемых конечных состояний или целей;

·в высокая организационная культура, в том числе стиль управления, обращение с людьми, внимание к клиенту, забота о качестве, внимание к нововведениям и т.п.

Приведенные выше факторы являются генеральными направлениями повышения эффективности менеджмента и бизнеса.

. Трудовые ресурсы . Эффективный менеджмент, обеспечивающий выживание идолгосрочный успех организации в условиях рыночной конкуренции, требует ориентации на человека: в части внешней среды - на заказчика (потребителя, клиента, покупателя), в части внутренней среды - на персонал. В современном менеджменте трудовые ресурсы рассматриваются с позиций человеческого капитала. Человеческий капитал, целесообразно используемыйдля производственной деятельности по созданию продукции и услуг, увеличивает доходы человека, предприятия, общества.

Трудовые ресурсы при рассмотрении проблем эффективности менеджмента с точки зрения человеческого капитала могут быть выражены количественно, например в виде показателей невыходов на работу, опозданий, числа жалоб, потерь рабочего времени на болезни, лечение и оздоровление, часов профессионального обучения, тестов оценки интеллекта, эрудиции, показателей интенсивности использования интеллектуальной собственности, оценки контролируемого капитала. Однако количественная оценка квалифицированных кадров не раскрывает всей картины, необходимой для эффективного управления, гораздо важнее их качество.

Знания. В связи с тем что любое знание устаревает, необходимо постоянно вести анализ специализированных для конкретного бизнеса знаний, которыми располагает организация. Выводы анализа знаний надо сопоставлять с данными маркетингового анализа. Это позволяет выявить упущенные маркетинговые возможности, а также определить потребность в новых знаниях или в совершенствовании уже существующих.

Материальные ресурсы - это основной и оборотный капитал, включая здания, оборудование, технологию, материалы, финансовый капитал и т.п.

Квалифицированные кадры, оборотный капитал являются наиболее мобильными ресурсами, ими можно управлять, и они могут быть перераспределены в процессе работы в краткосрочном периоде. Это порождает опасность их неправильного и неэффективного распределения. Главным принципом в отношении дефицитных, редких ресурсов и прежде всего высококвалифицированных кадров является максимизация ресурсов. Такие специалисты должны направляться на те участки, где вероятна наибольшая отдача на каждую единицу проделанных работ. Решение о распределении кадров по соответствующим возможностям является ключевым в обеспечении эффективности управления. Наиболее благоприятные возможности в бизнесе всегда реализуются с помощью самых квалифицированных специалистов, привлекаемых для этих целей руководством организаций. Распыление первоклассных кадров, а не концентрация их на наиболее перспективной для фирмы цели, недопустимо.

Информация . Информационные товарные рынки и рынки интеллектуальных продуктов в постиндустриальном обществе начинают охватывать все элементы инфраструктуры менеджмента. В современной экономике материальные ресурсы уступают первенство информационным. Особенности современного переворота в инновационной сфере, связанные с превращением интеллектуальных продуктов и информации в товар, обеспечивают последовательный переход к информационному обществу, в котором информация становится важнейшим ресурсом эффективного управления. Управление невозможно без информации о внутренней и внешней среде. Значимость ее огромна. Итоговая информация о деятельности организации выступает предпосылкой и основой для последующего сравнительного измерения издержек на управление, а также результатов управления и получения соответствующих представлений о его эффективности. Чтобы деление их взаимосвязи и расположения на территории фирмы. Наличие этого ресурса служит базой для определения состава основного капитала, методов обслуживания и пространственной планировки организации. Обладание этим ресурсом является необходимым условием создания производственных объединений, расширения и реконструкции предприятий, диверсификации и изменения специализации производства. Пространство, занимаемое рабочими местами, должно обеспечивать естественность трудовых действий и приемов, рациональную загрузку рабочих и оборудования и т.п., быть достаточным для того, чтобы рабочие могли производить все необходимые движения и перемещения при выполнении производственных операций. Когда его много, о нем обычно не думают и расходуют неэффективно. Когда его мало, вопрос эффективности использования встает остро. Пространство как ресурс во многом определяет внутреннюю среду организации.

Успех в конкурентной борьбе во многом определяется тем, какое пространство каждое государство создает и поддерживает для отраслей национальной экономики. Единство экономического пространства, обеспечиваемое государством, создает равные условия для конкуренции и эффективного менеджмента. Раздел единого экономического пространства по кругу продавцов, по территориальному признаку, введение ограничений на ввоз и вывоз товаров, работ, услуг, материальных и трудовых ресурсов, установление административных, экономических, организационных, финансовых барьеров требует совершенствования стратегии бизнеса. Анализ бизнес-пространства (макро- и микроокружения организации) является непременным компонентом стратегического анализа, проводимого в целях:

·постоянного мониторинга места и положения организации на рынке;

·в определения направлений совершенствования менеджмента и бизнеса;

·избежания кризисных ситуаций.

К примерам зависимости организации от пространства относится получение ресурсов из других стран. Эти ресурсы, являясь более выгодными с точки зрения цен, качества или количества, в долгосрочном периоде могут вызвать усиление таких факторов подвижности внешней среды, как колебания обменных курсов или политическая нестабильность. Наиболее ярким примером того, что постоянно необходимо учитывать пространство как важный ресурс и обеспечивать соответствие размеров бизнеса этому ресурсу, является волна слияний и поглощений, банкротств, охватившая Европу в результате появления Европейского экономического сообщества. Европейский союз создал значительный дисбаланс размеров бизнеса и экономического пространства многим фирмам среднего размера, хорошо приспособленным для удовлетворения потребностей ограниченного рынка своей страны. Несоответствие размеров бизнеса и пространства выявило, что этим фирмам в обострившейся конкурентной борьбе не хватает управленческих кадров, капитала, маркетинговых ресурсов.

Руководителям следует иметь в виду, что размеры организации радикально меняют ее управленческие свойства. В результате методы и механизмы менеджмента, обеспечивающие эффективность малого предприятия, не пригодны для крупной организации. Следовательно, нет и не может быть единого эффективного менеджмента, так как все ситуационно.

П. Друкер выделял семь категорий результативности менеджмента:

) действенность - степень достижения целей организации, т.е. степень завершения необходимой работы; отражает результат сравнения того, что планировали сделать, с тем, чего фактически достигли;

) производительность - отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе; показывает комплексную результативность использования ресурсов (труда, капитала, технологии, информации). Производительность - это количество продукции, произведенное в единицу времени;

) экономичность - степень использования организацией необходимых ресурсов, т.е. соотношение необходимого и фактического расхода ресурсов;

) прибыльность - соотношение между доходами и суммарными издержками. Критерий прибыльности многими экономистами заменяется показателем «эффективность», который характеризует соотношение результатов и затрат деятельности организации, т.е. чем выше результат (например, доход, прибыль), тем лучше работает та или иная организационная система

) качество продукции - соответствие характеристик продукции (услуг) стандартам и требованиям потребителей. Качество продукции определяет совокупность свойств или характеристик товаров, работ или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности;

) инновационная активность - процесс создания, распространения, внедрения и использования новшеств в различных (функциональных) областях деятельности организации, обеспечивающий организационной системе получение конкурентных преимуществ;

) качество трудовой жизни работников - условия труда работников, которые проявляются в реакции персонала организации на созданные в ней социально-экономические (психологические, социальные и экономические) условия труда, т.е. представляет собой степень удовлетворения важных личных потребностей работников через деятельность в организации.

Рассматривая проблемы эффективного управления, к этим категориям необходимо добавить такой показатель, как качество управления , который отражает способность субъекта управления соответствовать потребностям управляемой системы в достижении ею наилучшей результативности в основной деятельности.

Качество . Как экономическая категория качество отображает совокупность существенных свойств, характеризующих определенность предмета, в силу которых он является данным, а не иным предметом, и отличается от других предметов. Оно связано с бытием предмета, неотделимо от предмета, охватывает его целиком, отражает существенные черты назначения предмета или явления, их главную функцию. Сущность этого понятия применима к любой деятельности, в том числе к производственно-хозяйственной и управленческой. Категория качества связана с понятиями «потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей».

В рыночной экономике качество определяется спросом, который обусловливает достижение потребительских свойств, обеспечивающих удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организационной системы ресурсов. Таким образом, мерой полезности предмета или явления следует считать общественно необходимое качество.

·в качество конечных состояний, являющихся результатом преобразования и обработки входов, в том числе качество продукции (товаров, работ, услуг);

·в качество труда;

·и качество основной деятельности организационной системы;

·качество управления.

Взаимообусловленность и соподчиненность этих понятий состоит в том, что качество труда определяет качество основной деятельности организационной системы, которое влияет на качество продукции. Общественно необходимое качество конечных состояний, являющихся результатом преобразования и обработки входов, выступает одной из целей основной деятельности организационной системы. Обеспечение этой цели становится функцией менеджмента, а ее реализация осуществляется адекватной поставленным целям системой менеджмента. Степень соответствия системы менеджмента потребностям управляемой системы в достижении ею наилучшей результативности в основной деятельности отражает качество управления.

Качество управления . Оно существенно зависит от внутреннего потенциала организации и показывает эффективность ее управляющей системы, в том числе уровня производства, персонала, логистической и маркетинговой систем, оптимальности структуры бизнес-процессов и организационной структуры, степени адекватности функционирования всех систем и подсистем организации ее целям и задачам, возможности этих систем совершенствоваться. Качество управления оценивают по следующим основным параметрам:

скорость принятия важных решений . Ход времени обычно обусловливает возможность оперативного реагирования управленческой системы на изменение рыночной ситуации. Решения следует принимать и претворять их на практике, пока информация и допущения, на которых основаны решения, остаются релевантными и точными. В бизнесе нередки случаи, когда из-за медленного принятия решений желательное действие запаздывает, что приводит к потере связи с партнерами, утрате выгодных контрактов и т.п.;

обоснованность принятия важных решений . Эффективное решение - это взвешенный, обоснованный и рациональный выбор альтернативы. Он осуществляется на основе диагноза проблемы, определения существа ограничений и критериев принятия решений, оценки альтернатив. Это обеспечивает значительную часть успеха организационной системы. В противном случае результат часто выражается в напрасной трате ресурсов. Ограничения варьируются и зависят от ситуации и конкретных руководителей. Наиболее часто недостаточно обоснованные решения принимаются в областях рекламы, кадрового подбора и бизнес-проектов, в которых каждый руководитель считает себя профессионалом;

реальное делегирование полномочий . Управленческая система работает эффективно, если четко определены, скоординированы и установлены субординационные отношения между людьми и организационными подразделениями, т.е. налажено горизонтальное и вертикальное взаимодействие всех звеньев. Делегирование значительной доли полномочий на нижние уровни иерархии является основным процессом, посредством которого руководители устанавливают формальные взаимоотношения людей в организации. При таком взаимодействии всех звеньев длительное отсутствие высшего руководителя не тормозит деятельность организационной системы;

- возможность делегирования полномочий . Оценка возможности высшего руководства делегировать полномочия связана с тем, что пределы полномочий расширяются в направлении более высоких уровней управления организации. Большая часть полномочий руководителя определяется традициями, нравами, культурными стереотипами и обычаями общества, в котором организация функционирует. При этом существует множество различных ограничений полномочий. Данное обстоятельство указывает иа то, что реального делегирования может не быть на конкретном этапе развития предприятия, но оно, возможно, потребуется при дальнейшем развитии. Одновременно необходимо учитывать, что существует ряд причин, по которым руководители могут с неохотой делегировать полномочия, а подчиненные -уклоняться от дополнительной ответственности. Некоторые из этих причин глубоко укоренены в человеческом поведении, являются следствием индивидуальной психологии. Возможность эффективного делегирования обеспечивается за счет четкого обмена информацией, реализации принципа соответствия между полномочиями и ответственностью, а также использования положительных стимулов;

- -контроль выполнения решений . Поскольку руководитель имеет возможность выбирать решения, он несет ответственность за их исполнение. Принятые решения поступают в исполнительные органы и подлежат контролю за их реализацией. В процессе осуществления контроля за ходом выполнения решения вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения;

- система поощрений и наказаний . Она предназначена для повышения эффективности деятельности персонала, направленной на достижение целей организации. Чтобы эффективно мотивировать своих работников (т.е. создать внутреннее побуждение к действиям, которое является результатом сложной совокупности постоянно меняющихся потребностей), руководителю следует определить, каковы же на самом деле эти потребности, и обеспечить способ для работников удовлетворять эти потребности через хорошую работу. Система поощрений и наказаний существенно влияет на психологический климат, существующий в организации;

- проходимость информации «вниз ». Это эффективность межуров-невых коммуникаций в организационной системе. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Качество и количество информации, передаваемой по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, определяет эффективность выполнения заданий руководства на всех уровнях иерархии. Таким путем подчиненным уровням системы управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. (на практике так бывает не всегда). Это обеспечивает сознательное выполнение поручений персоналом на основе собственных представлений о целях поступивших заданий, повышает вероятность достижения положительного результата. Собственные представления о цели поручения у персонала есть всегда, но насколько они верны, зависит от поступающей «вниз» информации;

- проходимость информации «вверх ». Передача информации в рамках вертикальных коммуникаций с низших уровней иерархии на высшие существенно влияет на производительность. Коммуникации по восходящей представляют собой обратную связь, выполняющую функцию оповещения «верха» о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. При полном отсутствии обратной связи управление беспомощно, при серьезных ограничениях - теряет в качестве;

- кадровая политика . Это система правил и норм, сложившихся в организационной системе и направленных на обеспечение гармоничного и эффективного (в интересах организационной системы и персонала) включения сотрудников в жизнь организации;

- качество планирования деятельности . Оно отражает эффективность последовательных действий всех членов организации, направленных на достижение организационной системой общих целей, в том числе действий по осуществлению стратегического, текущего или оперативного планирования и разработке целевых программ. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организационной системы и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей, а также определяет, где находится в настоящее время организационная система, куда она хочет двигаться, как собирается это сделать;

лидерство . Это восприятие персоналом высшего руководителя как лидера, за которым стоит идти; способность руководителя увлечь за собой трудовой коллектив в направлении достижения целей организации. В значительной мере определяет возможность нововведений.

. Количественная оценка эффективности управления во многом затруднена из-за специфических особенностей управленческого труда.

Один из известных подходов к оценке эффективности управления состоит в использовании понятий «эффективность в широком смысле» и «эффективность в узком смысле». В широком смысле эффективность управления отождествляется с эффективностью функционирования системы в целом. В узком смысле эффективность отражает результативность собственно управленческой деятельности. И в том, и в другом смысле для характеристики эффективности применяются обобщающие показатели и система частных показателей экономической и социальной эффективности.

Наиболее типичным для определения экономической эффективности мероприятий по совершенствованию управления выступает начисление годового экономического эффекта, полученного от их реализации, и сравнение его с затратами на эти мероприятия. Обоснование экономической эффективности совершенствования управления деятельностью предприятий должно дополняться оценкой их социальной эффективности.

Методика расчета экономического эффекта зависит от того, какие проводятся мероприятия и к какой подсистеме системы менеджмента они относятся - «входу», «процессу преобразования» или «результату».

Эффективность инвестиций рассчитывается по показателям, сведенным в систему. К ним относятся:

показатели коммерческой (финансовой) эффективности, отражающие финансовые последствия реализации проекта для его непосредственных участников;

показатели бюджетной эффективности, отражающие финансовые последствия для федерального, регионального и местного бюджетов;

показатели экономической эффективности, учитывающие затраты и результаты.

Улучшение показателей эффективности деятельности фирмы возможно в результате разработки и реализации организационно-технических мероприятий , комплексно отражающих факторы эффективности, которые можно объединить в две группы :

мероприятия по росту результата деятельности организации;

мероприятия по более экономному использованию ресурсов (ресурсосбережению, снижению затрат фирмы).

Для определения эффективности управления необходимы конкретные подходы и методики, поэтому их основы изложены далее.

Показатели эффективности управления и подходы к их определению.

Для оценки экономической эффективности управления в широком смысле используются обобщающие показатели . До недавнего времени для характеристики экономической эффективности системы управления на государственном уровне среди других использовался обобщающий показатель - национальный доход (вновь созданная стоимость) за конкретный период времени, на уровне отрасли - показатель производительности труда, на уровне предприятия - прибыль.

Частных показателей экономической эффективности управления в широком смысле (организации в целом) очень много (более 60). Среди них: рентабельность, оборачиваемость, окупаемость капиталовложений, фондоемкость, фондоотдача, производительность труда, соотношение роста заработной платы и производительности труда и т. д.

Обобщающими показателями социальной эффективности в широком смысле могут быть:

степень выполнения заказов потребителей;

доля объема продаж фирмы на рынке и др.

Частными показателями социальной эффективности являются:

своевременность выполнения заказа;

полнота выполнения заказа;

оказание дополнительных услуг;

послепродажный сервис и др.

Экономическую эффективность управления (Э у ) в узком смысле характеризуют следующие показатели:

обобщающий показатель

Э У =Д/З,

где Д - доходы предприятия;

З - затраты на содержание аппарата управления;

частные показатели :

доля административно-управленческих расходов в общей сумме затрат предприятия,

доля численности управленческих работников в общей численности работающих на предприятии,

норма управляемости (фактическая численность работающих на одного работника аппарата управления) и др.

К частным показателям , характеризующим эффективность труда в сфере управления, также относятся:

снижение трудоемкости обработки управленческой информации;

сокращение управленческого персонала;

сокращение потерь рабочего времени управленческого персонала за счет улучшения организации труда, механизации и автоматизации трудоемких операций в сфере управления.

Обобщающими показателями социальной эффективности в узком смысле являются: доля решений, принятых по предложению работников трудового коллектива; количество работников, привлеченных к разработке управленческого решения, и др.

К частным показателям социальной эффективности относятся: степень технической оснащенности управленческого труда, текучесть работников аппарата управления, квалификационный уровень кадров и т. п.

Остановимся более подробно на вариантах определения обобщающего показателя экономической эффективности управленческого труда .

Классический метод определения экономической эффективности включает отношение экономических результатов труда к затратам труда . Поскольку прямая оценка результатов труда в управлении ограничена, используется косвенная оценка, включающая определение удельного вклада работников в итоговые показатели деятельности аппарата управления, реализуемые в конечных результатах деятельности управляемого объекта.

Показатель для сравнительной оценки эффективности управления отражает следующее соотношение:

Э у = Р у / У з

где Э у - эффективность управления;

Р у - результативность управления;

У 3 - удельные управленческие затраты.

В качестве первой составляющей показателя эффективности результативности управления можно рекомендовать два показателя : рост (прирост) производительности труда и соотношение темпов прироста производительности труда и фондовооруженности.

При сравнении систем управления преимущество отдается системе с более высоким показателем эффективности.

Определенный интерес представляет подход к показателю эффективности коллективного управленческого труда (Э), являющийся модификацией приведенного ранее основного метода:

Э = В / Зпл + Фоб + Е * Фос

где В - объем конечной продукции, руб.;

З т - затраты на оплату работников, руб.;

Фо6 - текущие затраты на оборотные фонды, руб.;

Ф ж - стоимость основных промышленно-производственных фондов, руб.;

Е - коэффициент эффективности производственных фондов (может использоваться нормативный).

Частные методики определения эффективности управления.

При всех сложностях оценки эффективности управленческого труда в большей мере разработаны теоретико-методологические и методические приемы оценки эффективности отдельных мероприятий, чем управления в целом. Так, известны методы оценки эффективности внедрения новой техники, автоматизированных систем управления и др.

Наиболее типичным для определения экономической эффективности мероприятий по совершенствованию управления является начисление годового экономического эффекта, полученного от их реализации, и сравнение его с затратами на эти мероприятия.

Коэффициент эффективности совершенствования управления

Кэ = Эг / Зу

где Э г - годовой экономический эффект, полученный в результате проведения мероприятий;

З у - затраты на мероприятия по совершенствованию управления.

Годовой экономический эффект может рассчитываться по формуле

Эг = С - Зу * Ен,

где С - годовая экономия от мероприятий по совершенствованию управления;

Е и - отраслевой нормативный коэффициент эффективности.

Обоснование экономической эффективности совершенствования управления деятельностью предприятий должно дополняться оценкой их социальной эффективности.

Социальная эффективность определяется отношением показателей, отражающих социальный результат, к затратам, необходимым для его достижения . Социальные результаты проявляются в улучшении условий жизни и быта населения, сохранении и укреплении здоровья человека, облегчении и повышении содержательности его труда.

Теги: Эффективность управления Лекция Менеджмент